Nichts ist spannender als Verkaufen

auszusprechen. Die einfache Frage eines Verkäufers: „Herr Kunde, bitte welche Frage haben Sie?“ oder „Herr Kunde, bitte welcher Gedanke beschäftigt Sie gerade?“, an einen nachdenklichen Kunden gerichtet, fördert oft unglaubliche Kaufwiderstände zutage.
... aktiv zuhören und den Kunden zu Ende sprechen lassen, ohne ihn zu unterbrechen. Auch wenn Ihr darauf passendes Argument noch so gut ist oder Sie diesen Einwand schon oft gehört haben. Ruhig bleiben und zuhören!
... auf jeden Fall positiv reagieren – ganz gleich, was immer der Kunde auch behauptet, einwendet oder fragt. Verspüren Sie keinen persönlichen Angriff, da sonst die Gefahr besteht, dass Sie ein Feindbild zum Kunden aufbauen und damit den Kunden unbewusst ablehnen.
... keinen Ärger zeigen, wenn sich der Kunde mit Ihrer Antwort nicht zufrieden gibt und weiter bohrt. Der Kunde hat ein bestimmtes Problem, das er gelöst haben möchte. Er braucht Ihre Hilfe. Lassen Sie daher jeden Gedanken des Kunden zu und bleiben Sie verbindlich und freundlich. Haben Sie Geduld mit Ihrem Kunden!
... negative Einwände des Kunden auf keinen Fall durch Wiederholung verstärken. Der Kunde spricht zum Beispiel von teuer, und der Verkäufer entgegnet darauf verstärkend: „Sie sagen teuer, aber wir sind gar nicht teuer.“ Antworten Sie besser: „Sie haben Recht, dass wir einen anderen Preis haben“ oder „Sie haben Recht, dass wir uns auch im Preis von anderen Firmen unterscheiden.“
... sich bemühen, jeden Einwand des Kunden voll anzuerkennen, das Wissen des Kunden bewundern oder Freude über gerade diesen Gedanken des Kunden ausdrücken. („Das ist eine berechtigte Frage!“ „Ich bewundere Ihr Fachwissen!“ „Ich bin Ihnen für diese Fragen dankbar!“)
… sämtliche Einwände und Gegenargumente des Kunden als Fragen auffassen und diese auch als solche bezeichnen. („Das ist eine gute Frage“ statt „Das ist ein guter Einwand.“)
... stets sachlich bleiben und unbedingt Ihre eigenen Emotionen kontrollieren. Sie sollten auf keinen Fall mit dem Kunden zu diskutieren oder gar zu streiten beginnen, sondern:
den Kunden in seinen Gedankengängen und Meinungen zu verstehen versuchen, indem Sie sich in ihn hineindenken („Ich verstehe, was Sie meinen“) – und auf jeden Fall:
dem Kunden Recht geben („Sie haben vollkommen Recht, dass ...“). Der Kunde hat ja wirklich aus seiner Sicht immer Recht. Er glaubt wie jeder Mensch stets an die Informationen, die er hat. Wir vermeiden daher jeden Widerspruch, ohne dabei jedoch von unserem Gesprächsziel abzugehen. Wer streitet, kann nicht überzeugen. Wenn wir auch die Diskussion gewinnen, so verlieren wir dabei doch fast immer den Auftrag!
... versuchen, den psychologischen Hintergrund der jeweiligen Äußerung Ihres Kunden zu analysieren: Möchte der Kunde mit seinem Einwand vielleicht darauf hinweisen, dass er fachlich gut informiert ist, und benötigt er daher weniger die sachliche Information als vielmehr eine Streicheleinheit in Form von Anerkennung oder Bewunderung seiner fachlichen Kompetenz? Verfolgt der Kunde vielleicht eine bestimmte Gesprächsstrategie und möchte etwa unsere Preisfestigkeit prüfen? Möchte der Kunde nur seine eigene Meinung bestätigt erhalten oder ist er etwa sogar bereits kaufbereit? Was immer es ist: Sie sind als Verkäufer erfolgreicher, wenn Sie zuerst analysieren und dann erst argumentieren!
... sofort und ohne lange herumzureden zugeben, dass Sie eine Frage Ihres Kunden nicht beantworten können. Sie verlieren dadurch keinesfalls an Ansehen, sondern machen sich damit sogar äußerst sympathisch. (Vorschlag: „Ihre Frage, Herr Kunde, ist sehr interessant. Ich kann sie Ihnen jedoch im Moment nicht beantworten. Wenn Sie es wünschen, werden ich sie mir notieren und Sie darüber kurzfristig informieren.“)
    Verkaufen ohne Druck
    Bei der Beobachtung und Analyse von über 10.000 Gesprächen, die mit Kunden und Mitarbeitern geführt wurden, zeigte sich in den USA das folgende interessante Ergebnis:
    Verkäufer und Führungskräfte, die versuchten, ihre Gesprächspartner (Mitarbeiter, Kunden) mit kräftigen, zwingenden, meist sogar sachlich richtigen Argumenten unter Druck zu überzeugen, konnten die Meinung ihrer Gesprächspartner kaum ändern. Selbst starker emotionaler Einsatz änderte nichts an den Ergebnissen.
    Am erfolgreichsten in Überzeugungsgesprächen erwiesen sich Direktverkäufer. Sie vermieden jeglichen Widerspruch, stellten sich auf ihre Kunden ein,