Nichts ist spannender als Verkaufen
versuchten nicht unbedingt Recht zu behalten, sondern gingen auf den Standpunkt des Kunden ein. Sie hörten aufmerksam zu und versuchten mit einleuchtenden Argumenten, ihre Kunden zu überzeugen und deren Meinung zu ändern.
Die Zeiten des Hochdruck-Verkaufs sind vorbei. Die Menschen von heute sind mündig und wollen ihre Kaufentscheidungen frei von jeglichem Druck treffen. Um keinen Druck zu vermitteln, ist es hilfreich:
wenn der Kunde möglichst viel sprechen kann, weil wir ihn oft zu Wort kommen lassen.
wenn wir nicht allzu schlagfertig die Fragen, Einwände oder Bedenken des Kunden beantworten, sondern zuerst einmal aufmerksam zuhören.
wenn wir die Aussagen des Kunden nicht bekämpfen, sondern auf dessen Gedanken, Vorstellungen und Meinungen eingehen.
wenn wir nach unseren eigenen Ausführungen und Argumenten Pausen entstehen lassen, damit der Kunde ausreichend Zeit hat, die Dinge zu verarbeiten und seine Überlegungen anzustellen.
wenn wir durch geeignete Fragestellung dem Kunden das Gefühl geben, dass wir an seiner Person interessiert sind und nicht nur daran, ihm etwas zu verkaufen.
wenn wir nachfragen, ob der Kunde mit unseren Aussagen, unseren Vorschlägen und unseren Argumenten einverstanden ist.
wenn wir die Gedanken, Meinungen und Aussagen des Kunden voll respektieren.
wenn wir wichtige Sätze mit bitte einleiten und uns für Informationen oder Einwände bedanken („Bitte, was sagen Sie zu diesem Vorteil?“ „Bitte, was halten Sie von dieser Lösung?“)
wenn wir dosiert argumentieren und den Kunden nicht mit Argumenten erschlagen.
wenn wir Suggestivfragen („Sie wollen doch sicher …“) vermeiden.
wenn wir das Verkaufsgespräch in einer freundlichen und gelösten Form führen und für den Kunden häufig ein verbindliches Lächeln bereithaben.
Kunden und Kaufentscheider
Bei manchen Produkten ist es relativ einfach, den wirklichen Käufer festzustellen. So suchen Männer im Allgemeinen ihren Tabak und Frauen ihre Strumpfhosen selbst aus. Bei den meisten Produkten hingegen ist am Kaufentscheidungsprozess mehr als eine Person beteiligt.
Wie etwa beim Kauf eines neuen Autos. Dabei könnte der älteste Sohn die Anregung zum Kauf geben. Ein Freund der Familie könnte zu einer bestimmten Wagenklasse raten. Der Vater kann eine bestimmte Marke im Auge haben und die Mutter Wert auf eine besondere Ausstattung legen. Wir haben es im Grunde genommen mit vier Kunden (Sohn, Freund, Vater, Mutter) zu tun. Wer aber ist der eigentliche Käufer? Nicht unbedingt die Person, die bezahlt. Denn auch manch ein Pelzmantel wird vom Mann als Kunden bezahlt. Die Käuferin ist jedoch die Frau – denn sie trifft die Kaufentscheidung. Sie hat das Sagen. Daher ist nur sie für den Verkäufer die richtige Ansprechperson. Der Mann ist zwar auch Kunde und daher wichtig . Es wäre allerdings sicher für den Verkäufer nicht zielführend, dem Mann den Pelzmantel für die Frau verkaufen zu wollen.
Es wird in der Praxis von Verkäufern viel Zeit und Mühe in Gespräche mit Kunden investiert, die keine Kaufentscheidung treffen können oder dürfen, ohne dies dem Verkäufer direkt zu sagen. Man spricht oft mit mehreren wichtigen Personen auf der Kundenseite, hat diese überzeugt und den Auftrag so gut wie in der Tasche – dennoch kommt es nicht zum Abschluss, weil man mit dem Kaufentscheider, dem eigentlichen Käufer, dem richtigen Ansprechpartner keinen Kontakt hatte oder diesen nicht überzeugen konnte.
Ein Verkäufer von Bodenbelägen für ein neues Verwaltungsgebäude hat guten Kontakt mit dem Architekturbüro, das diesen Neubau plant und ausführt. Er unterbreitet diesem sein Angebot. Sowohl der Architekt als auch dessen Mitarbeiter sind für die angebotene Lösung. Der Verkäufer geht davon aus, dass er den Auftrag erhält, weil er seit langer Zeit mit dem Architekturbüro gut zusammenarbeitet.
Die Bodenbeläge werden dennoch bei einem anderen Unternehmen gekauft. Der Finanzchef des Bauherrn, den der Verkäufer überhaupt nicht kennt, bevorzugt einen anderen Anbieter.
Der Besitzer eines Heizungsinstallationsbetriebes hat mit einem Ehepaar in mehreren Gesprächen sämtliche Einzelheiten im Hinblick auf den Einbau einer Heizungsanlage für ihr neues Haus besprochen. Der Auftrag ist so gut wie erteilt. Im letzten Gespräch, das wieder in der Wohnung des Ehepaares stattfindet, mischt sich plötzlich die Großmutter, die in einer Ecke sitzt, ein und sagt: „Ihr solltet euch vielleicht doch noch besser andere Angebote
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