Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern (German Edition)

spannendes, animiertes Schaufenster, vielleicht mit ein paar Modenschau-Streams, einem Blog und den Informationen über die angebotenen Marken versehen, ist das schon sehr sinnvoll«, glaubt der Chef des Familienunternehmens. Für größere Mittelständler sei auch eine aufwändigere Version möglich, mit einem kleinen Grundsortiment oder Artikeln aus dem aktuellen Prospekt, die Online verfügbar sind. Ansonsten könne der Händler Serviceinformationen bieten. Zum Beispiel, in welcher Filiale das gewünschte Teil gerade zu bekommen ist.
    Wer noch einen Schritt weitergehen will, kann seine Seite mit dem Onlineshop der Katag-Eigenmarken Basefield und Stakkato verlinken lassen. Das wirkt dann fast wie ein eigener Shop, gleichzeitig erfahren die Händler noch etwas über Kunden, die zwar nicht in ihr Haus kommen, aber für die Produkte durchaus empfänglich sind. Und mit individualisiertem Marketing – etwa einem Gutschein oder einem Rabattversprechen – könne der Händler dann versuchen, diese Konsumenten ins Geschäft zu locken. Inzwischen können Kunden Online gekaufte Artikel im Geschäft umtauschen – ein wesentlicher Aspekt des Multichannel-Ansatzes.
    »Das wird kein wirklicher Beitrag zur Umsatzsteigerung sein, aber es zeigt die Modernität eines Modehauses in einer Mittel- oder Kleinstadt«, sagt Terberger. Über 100 Katag-Händler mit rund 200 Standorten bieten inzwischen diesen Minimal-E-Commerce an. »Der Handlungsdruck wegen der großen Onlinehändler ist enorm groß geworden, selbst für Mittelständler«, weiß Terberger.
    Der Druck steigt nicht nur durch die Konkurrenten, sondern auch wegen der Kunden. Denn die fühlen sich im Internet-Zeitalter mehr denn je als Könige. »Die Ansprüche der Konsumenten wachsen wegen Online permanent. Sie werden immer ungeduldiger. Das überträgt sich auf alle Bereiche. Kaum hat man etwa bei ebay ein Stück verkauft, fragt der Käufer schon, wo das Paket denn bleibt. Das war früher nicht so«, hat Kai Hudetz festgestellt. »Auch stationäre Händler werden deshalb immer mehr Service bieten müssen, diese neue Anspruchshaltung wird auf sie übertragen.«
    »Dieser Kunde neuen Typs erwartet, sofort bedient zu werden«, weiß Harm Ohlmeyer, Chief E-Commerce Officer bei Adidas, »denn er ist als Onlinekunde schon daran gewöhnt, dass er alles, was er will, sehr schnell haben kann.« Doch diese Anforderungen können viele Händler alter Prägung nicht erfüllen, schon allein deshalb nicht, weil sie niemals so viel teures Personal vorhalten können, um jedem Kundenansturm gerecht zu werden. Seiten wie Zalando kommen diesem Ziel mithilfe von, im übrigen deutlich billigerer, Rechnerleistung schon sehr viel näher.
    Es soll schon bald noch schneller gehen: Die meisten Onliner – allen voran Amazon, aber auch Zalando – arbeiten derzeit mit Hochdruck daran, die Lieferzeiten weiter zu verkürzen: »Wer vier oder fünf Tage für die Zustellung braucht, hat bereits einen Wettbewerbsnachteil gegenüber Unternehmen wie zum Beispiel Amazon. Das kann inzwischen viele Artikel schon am Tag nach der Bestellung zustellen – und bald, zumindest in den Ballungszentren, wahrscheinlich schon wenige Stunden nach der Bestellung«, sagt Harm Ohlmeyer von Adidas. Das lege die Latte für die anderen Onlinehändler noch einmal höher.
    C&A-Onlinechef Rothberger glaubt dagegen, die Bedeutung der schnellen Lieferung werde zumindest in Kontinentaleuropa überschätzt. »Die Kunden erwarten weniger hohes Tempo als Zuverlässigkeit und Transparenz. Wenn ich verspreche, ich liefere in drei bis fünf Tagen, dann geht ab dem vierten Tag die Anzahl der Anrufe im Call Center in die Höhe. Und je näher wir dem Ende des versprochenen Lieferzeitraums kommen, desto heftiger werden die Reaktionen der Kunden. Das geht bis zu persönlichen Beschimpfungen und Beleidigungen der Mitarbeiter. Wenn wir aber ein Problem haben, sei es, dass die Waren in der gewünschten Größe oder Farbe nicht da ist oder eine PayPal-Überweisung fehlt, und am dritten oder vierten Tag dem Kunden sagen: ›Es dauert leider noch ein wenig‹ – dann ist das zumeist völlig in Ordnung. Dann steigt die Zahl der Anrufe im Costumer Service nicht. Es ist also für den Onlinehändler extrem wichtig, seine Versprechungen gegenüber dem Kunden wirklich einzuhalten. Sonst gehen wegen der Nachfragen zunächst die Kosten pro Bestellung in die Höhe. Oder der Kunde bestellt nie wieder bei Ihnen. Der nächste Onlineshop ist ja nur einen