Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern (German Edition)

Multichannel-Zukunft dürfte das Showrooming werden: Dabei sind die »Läden«, die man eigentlich gar nicht mehr so nennen kann, gar nicht dazu eingerichtet, dass Kunden von dort Waren massenweise mit nach Hause nehmen. Die wichtigsten Artikel und die Marke werden hier lediglich aufwändig inszeniert und präsentiert, der Kauf des Produktes in der Größe oder Farbe oder Ausstattung, die sich der Kunde gerade wünscht, erfolgt Online.
    Sehr beliebt ist inzwischen bereits die Online-Vorbestellung zur Selbstabholung in einer bestimmten Filiale der ausgewählten Kette. Der Kunde kann das Produkt in der Mittagspause oder nach Feierabend oder wann immer abholen. Durch die Online-Vorbestellung kann er sicher sein, dass er sein Wunschprodukt auch bekommt. Die Ware ist für ihn reserviert, niemand kann sie ihm wegschnappen. Die Elektronikhandelsketten Media Markt und Saturn haben damit gute Erfahrungen gemacht Und bei C&A wurden schon acht Wochen nach Einführung dieses Angebotes namens Click&Collect zehn Prozent der Onlinebestellungen im Laden abgeholt. Ein weiterer wesentlicher Vorteil von Multichannel: Sollte sich der Online-Kauf als Fehl-Kauf herausstellen, kann der Kunde das Teil einfach in einem der Läden seines Händlers abgeben oder umtauschen, wenn er das Retourenpaket nicht verpacken und zur Post bringen möchte. Praktisch für den Kunden, reizvoll für den Händler der dem Kunden bei der Gelegenheit gleich noch etwas anderes verkaufen kann, wenn er denn schon mal im Laden ist. Allerdings muss der Händler dafür sorgen, dass es genügend Platz und Mitarbeiter für die Retourenannahme im Geschäft gibt.
    »Die Wechselwirkungen zwischen den beiden Vertriebsarten Online und stationär sind deutlich größer, als viele glauben. Tests haben ergeben, dass Händler ihren Gesamtumsatz deutlich steigern können, wenn sie Online- und Offline wirklich gut ergänzen«, sagt Esprit-Mann Michelberger, dessen Unternehmen in dieser Disziplin zu den besten deutschen Modeanbietern gehört.
    C&A-Manager Rothberger hat da interessante Beobachtungen gemacht: »Zum Wochenende hin, also am Freitag, gehen die Onlinebestellungen zurück. Offenbar wissen die Kunden dann schon, dass sie am Samstag in die Innenstadt gehen wollen.« Und auch umgekehrt gibt es interessante Wechselbeziehungen: »Seltsamerweise sind die Sonntage nach umsatzstarken Samstagen in den Geschäften Online besonders gut. Dann gehen die Bestellungen um zehn bis 20 Prozent in die Höhe.« Möglicherweise, weil die Kunden Kleidungsstücke gesehen haben, die ihnen gefielen, die aber in der passenden Größe oder Farbe nicht am Ständer hingen, weil sie sich zum Kauf erst am Abend durchringen konnten oder weil sie einfach keine Lust hatten, die Einkaufstüte mitzuschleppen. Vielleicht ging der Stadtbummel ja noch weiter oder es stand anschließend der Besuch im Fußballstadion oder im Theater auf dem Programm.
    »Die Kunden kaufen doch situativ«, weiß Rothberger, »wenn ich in der Stadt ein tolles Sakko sehe, dann will ich es sofort dort kaufen. Aber wenn ich als Händler gar nicht in der Stadt bin, werde ich solchen spontanen Kunden nichts verkaufen können. Genau das sind Chancen von Multichannel.« Für den C&A-Onliner steht fest: »Multichannel ist die Zukunft. Denn egal, ob Online 20, 30 oder irgendwann einmal 40 Prozent des Einzelhandelsumsatzes bekommen wird, es wird immer noch Läden geben. Und wer seinen Onlinestore und die Läden kundenfreundlich verbindet, wird große Chancen haben.« 80 000 oder noch mehr Artikel wird C&A nicht ständig in jedem Haus vorrätig haben können, im Onlineshop als Sicherheitsnetz allerdings schon. Denn das braucht keine teure Fläche in der Innenstadt.
    »Wer diesen Trend verpasst hat, wird schon bald ein großes Problem haben«, glaubt Deichmann-Manager Hackel. Auch sein Unternehmen kommt, wie Esprit und C&A, aus der Tradition des Stationären und hat sich Stück für Stück die Welt des Virtuellen erschlossen. Einfach sei das nicht gewesen. »Das Onlineshoppen verändert praktisch alles, was wir Händler bisher gemacht haben, von der Produktpräsentation über Werbung, Marketing und den eigentlichen Verkaufsvorgang bis hin zur Abrechnung. Wir haben mit der Hinwendung zum E-Commerce viele Prozesse auf den Prüfstand gestellt.«
    Noch deutlicher sagt es Torsten Toeller, Gründer und Chef der Tierbedarfskette Fressnapf: »Eine solche Neuausrichtung lässt im Unternehmen keinen Stein auf dem anderen. Die Veränderungen betreffen