Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

Konzerne dagegen
antworteten, dass sie vor allem in die Personalisierung von Angeboten auf ihre
Kunden, die Erhöhung der Liefergeschwindigkeit und generell die Verbesserung
der Qualität investierten. Von der besseren Vernetzung von Online und Offline,
die sich zumindest die Hälfte der Kundschaft so sehr wünscht, ist da überhaupt
nicht die Rede. (Accenture: »The Seamless Consumer Speaks – Are Retailers
Listening?«, Februar 2013). Glaubt man dieser Studie, sprechen Kunden und Multichannel-Händler
nicht dieselbe Sprache, was den reinen Onlinehändlern in die Karten spielt.
    Allerdings sehen auch viele Onlinefans, dass die stationären
Händler besser werden. »Die holen auf«, bestätigt Stylefruits-Mann Heinrich.
Genau das könnte Zalando auf Dauer wehtun, glaubt Kay Hafner, der frühere Chef
von Wal-Mart Deutschland. Sein früherer Arbeitgeber hatte den Onlinetrend lange
ignoriert. Inzwischen ist das Unternehmen aufgewacht und investiert viel Geld
in den E-Commerce. Vielleicht können sie irgendwann beides exzellent: ihr
angestammtes Laden-Geschäft und den neuen Onlinehandel. Und dann sind plötzlich
die Pure Players wie Amazon oder Zalando die Gejagten.
    »Die überholen rechts«, glaubt Hafner. »Das kann aber drei bis
fünf Jahre dauern. Wenn dieses Unternehmen beschlossen hat, etwas zu schaffen,
dann bringen sie die Kraft auch auf die Straße.« Vorstand und Aufsichtsrat von
Wal-Mart hatten das Thema Online jetzt ganz oben auf die Tagesordnung gesetzt.
So laufen jetzt Tests, bei denen der Kunde im Store jedes Produkt, das er haben
will und in seinen Einkaufswagen legt, scannt. Damit ist es praktisch schon
bezahlt; gleichzeitig gibt es auf dem Monitor Informationen zum Produkt bis hin
zum kurzen Video. Am Ende des Einkaufs muss er sich nicht lange an der Kasse
anstellen, der Wagen wird lediglich einer kurzen Plausibilitätsprüfung
unterzogen – das war’s. So bringt es einen Bequemlichkeitsvorteil für die
Kunden, der Händler spart dazu irgendwann auch noch Kassenpersonal ein. Und –
nicht zu unterschätzen – durch den Einsatz des Smartphones mit einer ganz neuen
Anwendung holt diese Art des Einkaufs vielleicht sogar die Generation
Smartphone ab, denen Einkaufen im Laden als hoffnungslos »old school«
erscheint. Es ist zumindest ein ernst zu nehmender Versuch, digital natives für
den klassischen Einkauf im Laden zu begeistern. Es ist bemerkenswert, dass mit
Wal-Mart in den USA und Tesco in Großbritannien ausgerechnet zwei riesige
Handelsketten aus der Lebensmittel-Ecke jetzt den Zug der Zeit erkannt haben und
in eine Melange aus Offline und Online investieren, obwohl die digitale
Revolution bei Essen und Trinken wohl zuletzt ankommen dürfte. Wichtig für
Zalando und seine Geschwister in den Schwellenländern: Wal-Mart und Tesco
verkaufen auch Textilien, könnten also irgendwann auch mal Konkurrenten werden.
Vor allem sind es zwei finanzkräftige Ketten, die sich solche Versuche leisten
können. Tesco gilt zudem weltweit als Benchmark in Weitsicht und strategischen
Planung sowie deren konsequente Umsetzung im Einzelhandel.
    Aber muss bald jeder Händler unbedingt Multichannel anbieten?
»Natürlich kann ein Unternehmer auch zu der Erkenntnis kommen, dass es sich für
seine sechs Läden nicht lohnt, einen Internet Shop aufzubauen«, sagt
C&A-Mann Rothberger, »das ist auch völlig in Ordnung, wenn es eine bewusste
Entscheidung statt eines ängstlichen Nicht-Entscheidens ist und der Unternehmer
sein stationäres Ladenkonzept auf seine Internetabstinenz abstimmt. Also etwa
durch tollen Beratungsservice.«
    So sieht es auch Hafner: »Stationär allein kann funktionieren,
wenn der Unternehmer investiert, sich Gedanken macht und seine Produkte
ideenreich inszeniert und er gutes und freundliches Personal hat: Die großen
Edeka-Supermärkte zeigen es ja. Die Kunden gehen dort gerne einkaufen und sie
bezahlen gerne. Wenn das Erlebnis gut ist und ein gutes Gefühl macht, fragen
die Kunden nicht nach dem Preis.«
    Shoppen in der Straßenbahn
    Wer den Einkauf zu Hause am PC für schrecklich cool und
modern hält, der ist inzwischen schon wieder von gestern. Längst ist M-Commerce
der neue Trend, einkaufen unterwegs über das Smartphone oder den Tablet
Computer. In der Straßenbahn, am Strand, bei Starbucks, in der Kaffeepause in
der Betriebskantine – überall.
    »Smartphone und Tablet nehmen schon jetzt explosionsartig zu«,
weiß Esprit-Mann Michelberger. Er könne sich vorstellen, in seinem