Simplify Your Life - Endlich mehr Zeit haben

von Fremdbestimmung. Wie können Sie die Verständigung am Telefon verbessern, den passenden Ton finden und vor allem den richtigen Zeitpunkt für das Gesprächsende setzen? Hier ein paar Tipps des Kommunikationsspezialisten |58| George Walther, der Jahrzehnte lang Menschen trainiert hat, die beruflich viel telefonieren.
     
    Schalten Sie von passiv auf aktiv Rufen Sie an, bevor Sie angerufen werden. Reservieren Sie sich täglich eine bestimmte Zeit fürs Telefonieren. Terminieren Sie wichtige Anrufe exakt – mit einem Eintrag in Ihrem Kalender. Ist der andere nicht zu erreichen, vereinbaren Sie für seinen Rückruf eine genaue Stunde an einem genauen Tag. Geben Sie sich nicht mit vagen Angaben wie »ich rufe später zurück« zufrieden.
    Wenn Sie angerufen werden, melden Sie sich mit Vor- und Nachnamen. Denn 90 Prozent der Anrufer nennen dann auch ihrerseits ihren Vornamen und offerieren damit ein Quäntchen Privatheit, was jedem Gespräch gut tut. Wenn Sie kein gutes Namensgedächtnis haben, notieren Sie sich den Namen des Anrufers. Nennen Sie Ihren Gesprächspartner während des Telefonats ab und zu beim Namen (aber bitte nicht zu penetrant).
    Fassen Sie sich kurz. Auch wenn eine Telefoneinheit heute viel preiswerter ist als noch |59| vor wenigen Jahren, kostet Telefonieren immer Arbeitszeit. Beginnen Sie keinesfalls mit der Floskel »Wie geht’s?«, denn die schaltet das Gespräch sozusagen in den Plaudermodus. Sagen Sie nach einer kurzen freundlichen Begrüßung, was Sie wollen und worum es geht. Halten Sie niemanden unnötig lange am Telefon fest. Eine Uhr am Telefon und eine vorher festgelegte Zeit helfen Ihnen dabei.
    Beenden Sie das Telefonat konsequent, wenn alles Wichtige besprochen wurde. Das ist in der Regel nach fünf Minuten der Fall. Nennen Sie beim Abschied den Anrufer noch einmal bei seinem Namen. Das hinterlässt bei Ihrem Gegenüber das gute Gefühl, dass Sie ihn ernst genommen haben. Wenn der Anrufer jedoch bemerkt, dass Sie seinen Namen in der Zwischenzeit vergessen haben, hinterlassen Sie bei ihm einen nachlässigen oder unhöflichen Eindruck, auch wenn Sie das ganz und gar nicht sein wollten.
     
    Erlernen Sie die hörbare Körpersprache Beim Telefonieren wird der Kontakt im Wesentlichen von Ihrer Stimme und deren Tonlage bestimmt. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil: |60| Was Sie sagen, ist oft weniger wichtig, als wie Sie es sagen. Stellen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein, um eine funktionierende Kommunikation herzustellen. Wollen Sie die Aufmerksamkeit des anderen erregen, passen Sie sich seiner Sprechgeschwindigkeit an. So kommen Sie in eine »gemeinsame Zeit«, stellen eine Beziehung her und erwecken Sympathie. Hören Sie aufmerksam zu und gehen Sie lösungsorientiert auf Probleme ein. Halten Sie Zusagen ein, unterbrechen Sie den anderen nicht, hören Sie bewusst zu und geben Sie permanent mündliche Rückmeldungen. Dazu reicht »Hmhm« oder ein kurzes »Ja«.
    Ihre Stimme am Telefon folgt Ihrer äußeren Haltung. Wenn Sie zusammengesunken am Schreibtisch hängen, klingen Sie gepresst und müde. Wenn Sie eine aufrechte Haltung einnehmen, kommen Sie frisch und munter bei Ihrem Gesprächspartner an. Telefon-Profis stellen häufig einen Spiegel vor sich, um ihren Gesichtsausdruck während des Telefonats zu überprüfen. Wenn Sie Ihrem Gegenüber unangenehme Botschaften übermitteln müssen, telefonieren |61| Sie stehend! Ihre Stimme wird dann automatisch fester und selbstbewusster.
    Neben dem Klang Ihrer Stimme entscheidet Ihre Wortwahl darüber, wie erfolgreich Ihr Telefonat sein wird. Positiv formulierte Aussagen werden stets rascher verstanden als negative Formulierungen. Streichen Sie folgende Floskeln am besten ganz aus Ihrem Telefonvokabular: »Ich kann nicht«– »Ich muss« – »Ich bin nicht sicher«, »Darf ich Sie unterbrechen?« – »Ich bin nur …«. Gewöhnen Sie sich stattdessen an: »Ich werde« – »Ich kann« – »Ich helfe Ihnen gern«. Spüren Sie die wohltuende Wirkung der letzten Formulierungen? Finden Sie Ihre eigenen Ausdrücke, damit Sie am Telefon authentisch sind.
     
    Notieren Sie richtig Wenn Sie beruflich viel telefonieren und dabei konkrete Vereinbarungen treffen müssen, brauchen Sie ein gutes Formular für Gesprächsnotizen. Vergessen Sie vorgedruckte Telefonnotizen und stellen Sie Ihre eigenen Formulare her: Name des Gesprächspartners, Firma, Telefonnummer, |62| Zeitpunkt, Gesprächsthema und die folgenden drei neuen Punkte:
     
»Meine Gefühle und