Telefonieren

Verkaufsgespräche führen (S. 94).
    Die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats
    Es hilft, Telefonate zielorientiert zu planen, durchzuführen und nachzubereiten. Unsere Erfahrungen aus Coachings und Seminaren zeigen, dass bestimmte Phasen in der Praxis häufig zu kurz kommen. Die Konsequenz: längere Gespräche, unzufriedene Gesprächspartner, Missverständnisse, unnötige Rückrufe, verlorene Verkaufschancen, höhere Kosten und im Extremfall die Beendigung der Geschäftsbeziehung.

    Zu jeder Phase erhalten Sie auf den folgenden Seiten Informationen und Tipps. Gleichzeitig haben wir typische Fehler in den einzelnen Phasen zusammengestellt. Denn auch aus Fehlern lassen sich wichtige Erkenntnisse für die tägliche Arbeit ziehen.
    1. Phase: freundlicher Gesprächseinstieg
    „Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“ Die Konsequenz aus dieser Erkenntnis: Beginn und Ende eines Telefonats sind für den Erfolg des gesamten Gespräches ganz entscheidend. Gerade die ersten 20 Sekunden entscheiden häufig, ob ein Telefonat positiv verläuft oder nicht. Nach unseren Erfahrungen lässt sich ein negativer erster Eindruck des Gesprächspartners im weiteren Verlauf des Telefonats kaum noch korrigieren.
    Geben Sie Ihrem Gesprächspartner genügend Zeit, seine Wünsche und Anliegen in Ruhe zu präsentieren. Hören Sie in dieser ersten Phase vorwiegend aktiv zu und notieren Sie sich wichtige Details. Schaffen Sie eine solide Basis für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Lassen Sie sich dafür etwa 60 bis 90 Sekunden Zeit. Eine Uhr im Display des Telefons hilft Ihnen, die Gesprächsdauer realistisch einzuschätzen. Am Ende der ersten Phase übernehmen Sie die Gesprächsführung. Dies gelingt am besten durch eine offene Frage, die automatisch in die zweite Phase des Gesprächs überleitet.
    Diese Elemente sind im Gesprächseinstieg besonders wichtig:
professionelle Meldeformel
freundliche und engagierte Stimme
Lächeln am Telefon
angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen
klären, mit wem Sie sprechen
Vertrauen aufbauen, indem Sie Ruhe ausstrahlen
Kompetenz durch engagierte Sprechweise erzeugen
„warme“ Stimme und angemessenes Sprechtempo
durch Modulation Interesse dokumentieren
Gesprächspartner aktiv einbinden
aktiv zuhören und Notizen machen
Anrufer mindestens einmal mit Namen ansprechen
Gesprächspartner ernst nehmen
Geduld: Gesprächspartner aussprechen lassen
gleiche Gesprächsebene nutzen
Gesprächsführung übernehmen
    2. Phase: professionelle Problemanalyse
    In der ersten Phase des Gespräches erhalten Sie bereits wichtige Informationen. Klären Sie weitere Details durch zielorientierte Fragen. Dies hat drei entscheidende Vorteile:
Sie zeigen Interesse.
Sie erfahren weitere wichtige Details.
Sie gewinnen Zeit, um eine Lösung zu entwickeln.
    Eine elegante Fragetechnik hilft Ihnen dabei. Stellen Sie in der zweiten Phase vor allem offene Fragen. Der Vorteil: Sie erhalten viele Informationen und gewinnen Zeit, um über mögliche Lösungen nachzudenken.
    Gleichzeitig sollten Sie auf diese Aspekte achten:
Klären Sie genau, worum es geht.
Nehmen Sie sich die Zeit für wichtige Details: Wann? Wo? Wer? Warum? Wie? Wie viel? Bis wann?
Das Gespräch darf nicht zu einem Verhör werden.
Achten Sie auf eine „elegante“ Fragetechnik.
Klären Sie die Prioritäten des Anrufers.
Hat er bereits eine Vorstellung von der Lösung?
    Nach unseren Erfahrungen gerät diese zweite Phase häufig zu kurz. Daher haben wir die Strategie entwickelt: „Lieber zwei Fragen zu viel – als eine zu wenig!“ Häufig glauben wir zu früh zu wissen, worum es dem Anrufer geht, und gehen deshalb nicht in die Tiefe. Die Konsequenz: Erst im zweiten Teil des Gespräches wird deutlich, worum es dem Anrufer wirklich geht. Unnötiger Zeitverlust und eine deutliche Verschlechterung der Gesprächsatmosphäre sind die negativen und unangenehmen Folgen. Finden Sie also genau heraus, um was es dem Anrufer geht. Umso leichter wird es Ihnen dann fallen, die richtige Antwort zu geben und rasch eine gemeinsame Lösung zu finden.
    Wichtig
    Investieren Sie viel Zeit in diese zweite Phase des Telefonats, denn das wirkt sich positiv auf den weiteren Gesprächsverlauf aus.
    3. Phase: Absicherung der Informationen
    Bevor Sie das Problem des Anrufers lösen, sollten Sie die wichtigsten Informationen absichern. In den meisten Telefonaten fehlt diese Phase: Es wird vielmehr von der Problemanalyse direkt in die Phase der lösungsorientierten Antworten