Telefonieren

noch einmal nennen. Auch dies gibt dem Gespräch eine zusätzliche persönliche Note.
    Im folgenden Kapitel erfahren Sie, wie Sie dieses 6-Phasen-Modell in Ihren Telefonaten am besten umsetzen. Dazu haben wir ein kleines Programm entwickelt. Damit können Sie Ihre Gespräche Schritt für Schritt analysieren und optimieren.
    Neun Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten

    1. Schritt: Gute Rahmenbedingungen schaffen
    Viele Mitarbeiter greifen spontan zum Telefonhörer, um „mal eben“ etwas zu erledigen. Die Konsequenz: Häufig ist ein zweites Gespräch oder ein Rückruf erforderlich, weil nicht alles besprochen oder das Gespräch gestört wurde.
    Bereiten Sie sich vor
    Es ist hilfreich, wichtige Telefonate gut vorzubereiten. Dies dauert oft nur einige Minuten. Diese Investition amortisiert sich aber sehr schnell, da die Gespräche zielorientierter und kürzer sind. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, sollten Sie
die optimale Telefonzeit wählen,
die Durchwahl des Anrufers herausfinden,
wichtige Unterlagen zusammen stellen sowie einen Notizblock und einen Stift parat haben,
das Ziel des Telefonats festlegen,
zentrale Fragen und wichtige Argumente vorbereiten,
bei umfangreichen und schwierigen Telefonaten vorher eine Argumentationsstrategie erarbeiten,
mögliche Reaktionen aktiv vorbereiten und
auf unangenehme Fragen vorbereitet sein.
    Die Leitfragen bei dieser Vorbereitung sind
Warum rufen Sie an?
Wer ist Ihr Gesprächspartner?
Was wissen Sie über ihn?
Was wollen Sie erreichen?
Welche Daten und Unterlagen sind nützlich?
    Doch was tun, wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht erreichen? Vereinbaren Sie feste Rückrufzeiten:
„Bitten Sie Herrn Kühn, mich zurückzurufen. Ich bin heute zwischen 15.00 und 17.00 Uhr gut zu erreichen. Meine Durchwahl ist 02 51 / 12 54 37.“
„Ist Frau Müller zu sprechen, wenn ich um 15.00 Uhr noch einmal anrufe? Halten Sie den Termin dann bitte für mich frei? Danke.“
„Sagen Sie mir bitte, wann ich Herrn Müller am besten erreichen kann. Es wäre nett, wenn Sie den Termin für mich freihalten können. Danke.“
    Stellen Sie Ihr Anliegen in den Vordergrund. Wenn Sie einen Rückruftermin über eine Sekretärin oder über einen anderen Mitarbeiter vereinbaren, weisen Sie darauf hin, dass die Angelegenheit wichtig ist. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Termin auch tatsächlich eingehalten wird.
    Ergänzen Sie die Terminvereinbarung durch konkrete Details und verbindliche Formulierungen:
„Es handelt sich um das Angebot zu Ihrer Veranstaltung.“
„Frau Kuhn erwartet meinen Anruf. Es geht um unsere Besprechung in der nächsten Woche.“
„Herr Zimmer hat versucht, mich zu erreichen.“
    Wichtig
    Unterschätzen Sie die Macht der Sekretärinnen im Unternehmen nicht. Machen Sie diese zu Ihren Verbündeten. Denn oft kommen Sie ohne sie nicht an den Entscheider oder die Entscheiderin heran.
    Im richtigen Moment abheben
    Die besten Chancen, sich gut vorzubereiten, haben Sie natürlich bei aktiven Telefonaten, bei denen Sie den Zeitpunktselbst bestimmen können. Bei hereinkommenden Anrufen sollten Sie die Zeit, bevor Sie den Hörer abheben, nutzen, um optimale Rahmenbedingungen zu schaffen. Es hat sich bewährt, das erste Klingeln zu nutzen, um die aktuellen Tätigkeiten zu beenden. Das zweite Klingeln sollten Sie nutzen, um sich Papier und Bleistift bereitzulegen und sich mental auf das Gespräch vorzubereiten.
    Dazu gehört auch das von Telefontrainern immer wieder gerne zitierte „Lächeln in der Stimme“. Untersuchungen haben gezeigt, dass sich ein Lächeln positiv auf die Stimme und auf die Gesprächsatmosphäre auswirkt. Dies gilt vor allem für den Beginn und das Ende des Telefonats.
    Unsere Beobachtungen zeigen immer wieder, dass Mitarbeiter häufig unkonzentriert und unvorbereitet zum Telefonhörer greifen. Dies führt dazu, dass bereits die Meldeformel routiniert und gelangweilt wirkt. Wenn Sie das zweimalige Klingeln allerdings nutzen, um sich organisatorisch und mental auf den Gesprächspartner einzustellen, ist die Wirkung äußerst positiv. Erst jetzt sollten Sie den Hörer abheben oder Ihr Headset aktivieren, um den Gesprächspartner freundlich und konzentriert zu empfangen.
    Vermeiden Sie Störungen
    Während eines Telefonats sollten Sie möglichst ungestört sein. Nebengeräusche, Musik, andere Gespräche, laute Kollegen oder sonstige Ablenkungen stören Ihre Konzentration. Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so, dass Sie optimale Rahmenbedingungen