Telefonieren

gewechselt. Dies führt häufig zu Irritationen und Missverständnissen, da beide Gesprächspartner das Gefühl haben, aneinander vorbei zu reden.
    Durch die dritte Phase können Sie dies verhindern: Fassen Sie daher kurz zusammen, wie Sie das Anliegen verstanden haben. Verwenden Sie dabei Formulierungen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“ oder „Es geht Ihnen also um …“. Dies signalisiert dem Anrufer, dass Sie gut zugehört und das Anliegen richtig verstanden haben. Damit schaffen Sie eine solide Basis für den weiteren Gesprächsverlauf. Diese Aspekte sind in dieser Phase besonders wichtig:
Fassen Sie das Anliegen des Anrufers kurz zusammen.
Verwenden Sie eigene Formulierungen.
Greifen Sie zusätzlich Kernbegriffe des Anrufers auf.
Fragen Sie den Anrufer, ob dies so richtig ist.
Verwenden Sie eine geschlossene Frage.
Warten Sie, bis der Anrufer „Ja!“ gesagt hat.
    Erst nach dem „Ja“ des Anrufers leiten Sie zur nächsten Phase über. Bei einem „Nein“ müssen Sie unbedingt zurück zur zweiten Phase gehen, um das Anliegen noch detaillierter zu klären.
    4. Phase: Lösung
    Nachdem Sie das aktive „Ja“ des Anrufers erhalten haben, können Sie in die Lösung des Anliegens einsteigen. In der Regel haben Sie drei Möglichkeiten:
Sie lösen das Problem sofort selbst.
Sie klären das Anliegen und rufen dann zurück.
Sie verbinden mit einem Experten.
    Ideal ist sicherlich die sofortige Klärung des Anliegens. Aber auch ein Rückruf oder das Verbinden mit einem Experten ist bei schwierigen Themen möglich. Sie müssen diese Lösungen allerdings positiv verkaufen. Wenn Sie das Anliegen sofort klären, sollten Sie folgende Aspekte beachten:
Arbeiten Sie die Fragen systematisch ab.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche.
Verwenden Sie kurze und einfach Sätze.
Vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe.
Achten Sie darauf, dass Sie das Gespräch führen.
Konzentrieren Sie sich auf den Nutzen der Lösung.
Betonen Sie die Vorteile für den Anrufer.
Vermeiden Sie typische Floskeln und Füllwörter.
Verwenden Sie positive Formulierungen.
    Es ist ganz natürlich, dass der Anrufer Fragen hat. Bleiben Sie gelassen und beantworten Sie diese. Rechtfertigen Sie sich nicht, denn Fragen signalisieren, dass sich der Anrufer mit Ihren Argumenten auseinandersetzt.
    5. Phase: Abschluss des Gesprächs
    Stellt der Anrufer keine weiteren Fragen, beenden Sie das Gespräch aktiv. In der Praxis beenden häufig die Anrufer das Telefonat. Die Konsequenz: Wichtige Aspekte werden nicht noch einmal zusammengefasst und das Gespräch endet nicht optimal. Daher sind Sie in dieser Phase noch einmal gefordert, aktiv die Gesprächsführung zu übernehmen.
    Diese Aspekte sind besonders wichtig:
Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen.
Gleichen Sie wichtige Daten ab:.
Fragen Sie nach Anschrift, E-Mail-Adresse, Telefon- und Telefaxnummer oder der Bankverbindung.
Erläutern Sie dem Anrufer, wie es weitergeht.
Holen Sie aktiv die Zustimmung des Anrufers ein:
    „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“
    „Wollen wir das so machen?“
    „Ist Ihr Anliegen damit geklärt?“
    „Ist dieser Vorschlag für Sie o.k.?“
    Wenn der Anrufer durch ein aktives „Ja“ sein Einverständnis erklärt hat, können Sie zur sechsten Phase übergehen. Antwortet der mit einem „Nein“ oder zögert er noch mit seiner Zustimmung, müssen Sie noch einmal in die vierte Phase zurück. Denn Ihre Lösung scheint dann noch nicht überzeugend gewesen zu sein.
    6. Phase: individuelle Verabschiedung
    „Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“ Nutzen Sie diese Erkenntnis und gestalten Sie das Ende des Telefonats möglichst positiv. Denn das Gefühl des Anrufers beim Auflegen des Hörers entscheidet häufig über seine Zufriedenheit.
    Achten Sie vor allem auf diese Aspekte:
Betonen Sie die positiven Aspekte des Gesprächs.
Greifen Sie individuelle Details noch einmal auf.
Verwenden Sie persönliche Formulierungen.
Verzichten Sie auf typische Floskeln.
Sprechen Sie engagiert und glaubwürdig.
Lösen Sie ein positives „Wir-Gefühl“ aus.
    Die individuelle Verabschiedung gelingt in der Regel am besten, wenn Sie persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren. Weist Sie der Anrufer etwa darauf hin, dass er in Urlaub fährt, könnten Sie das Gespräch mit dem Satz beenden: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Herr Schmidt.“ Achten Sie darauf, dass Sie den Namen des Gesprächspartners