Telefonieren

vorfinden. Dies wird nicht immer möglichsein, da in vielen Unternehmen in Großraumbüros gearbeitet wird. Aber auch hier können Sie durch geschickte Organisation die „Störfaktoren“ deutlich reduzieren. Gerade wichtige Gespräche sollten Sie so terminieren, dass Sie konzentriert und ungestört sind.
    Der erste Eindruck entscheidet
    Die ersten 20 Sekunden eines Telefonats entscheiden häufig über die gesamte Qualität des Gespräches: Ist der erste Eindruck des Anrufers positiv, wirkt sich dies auf das gesamte Gespräch aus. Leider gilt dies – sogar um ein Vielfaches erhöht – auch für einen ersten negativen Eindruck.
    Erleben Sie diesen Effekt selbst! Nutzen Sie das Klingeln des Telefons wie oben beschrieben, um sich zu organisieren und sich mental vorzubereiten. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich und engagiert. Registrieren Sie die positive Reaktion auf Ihr Verhalten und freuen Sie sich über die Reaktionen.
    Wichtig
    Sie werden erleben, dass Ihre Telefonate plötzlich leichter und schneller ablaufen, Sie Ihre Ziele einfacher und direkter erreichen und Sie außerdem positive Rückmeldungen erhalten.
    2. Schritt: Professionell melden
    Bestandteile der Meldeformel
    Viele Unternehmen sind dazu übergegangen, eine einheitliche Meldeformel festzulegen. Dies hat viele Vorteile:
Das „akustische Erscheinungsbild“ des Unternehmens ist einheitlich. Dies sorgt für ein positives Image.
Häufige Anrufer gewöhnen sich an die Meldeformel.
Es gibt dem Anrufer ein positives Gefühl der Sicherheit.
    Allerdings hat eine einheitliche Meldeformel auch Nachteile:
Viele Mitarbeiter empfinden die Vorgabe negativ.
Die Meldeformel wird ohne Engagement gesprochen.
Individuelle Stärken der Mitarbeiter werden nicht genutzt.
Anrufer empfinden die Meldeformel häufig als routiniert und emotionslos.
    Eine Kombination ist daher optimal: Eine grundsätzliche Meldeformel, die den Mitarbeitern gleichzeitig einen gewissen Spielraum ermöglicht.
    Grundsätzlich sollte eine Meldeformel folgende Elemente enthalten:
Name des Unternehmens
Vor- und Nachnamen des Mitarbeiters
Individuelle Begrüßung des Anrufers
    Untersuchungen zeigen, dass Anrufer die ersten Elemente der Meldeformel häufig nicht oder kaum wahrnehmen. Das Ohr braucht einen Moment, etwa ein bis zwei Silben eines Wortes, um sich an Lautstärke und Klang einer Stimme zu gewöhnen.
    Daher sind viele Unternehmen dazu übergegangen, die Meldeformel mit einem „Guten Tag“ einzuleiten. Wird dies vom Anrufer nicht verstanden oder nicht vollständig gehört, ist es nicht so dramatisch. Dann folgen in der Regel der Unternehmensname und der Name des Mitarbeiters.
    Die Praxis zeigt, dass die Meldeformel persönlicher wirkt, wenn sich Mitarbeiter mit ihrem Vor- und Nachnamen melden. Doch hier sollte man auf Vorschriften verzichten: Gerade Mitarbeiterinnen melden sich manchmal nur ungern mit ihrem Vor- und Nachnamen. Sie empfinden die Beziehung, die dies zum Anrufer herstellt, als zu nah. Dies wirkt sich dann meist negativ auf Gesprächsatmosphäre und -führung aus. Daher sollte den Mitarbeitern die Entscheidung überlassen werden, ob sie den Vornamen verwenden.
    Nicht zu schnell
    Das Ganze darf natürlich auch nicht zu schnell gesprochen werden: Warten Sie nach dem Abheben des Hörers ein bis zwei Sekunden, bis Sie sich melden. Damit wird der negative Überraschungseffekt für den Anrufer vermieden.
    Wichtig
    Lassen Sie sich beim Begrüßen Ihrer Anrufer Zeit. Es ist eine der häufigsten „Telefonsünden“, dass die Meldeformel viel zu schnell gesprochen wird.
    Kurz und prägnant
    Vor einigen Jahren war es Mode, besonders lange und aufwändige Meldeformeln zu nutzen.
    Beispiele: Lang und Aufwändig
    „Guten Tag, das Stadthotel in Köln. Mein Name ist Dagmar Schneider-Ott. Was kann ich für Sie tun?“
    „Die Telekom, Geschäftskundenberatung. Mein Name ist Roswitha Schlüter. Wie kann ich Ihnen helfen?“
    „Einen wunderschönen guten Tag. Sie sprechen mit den Stadtwerken in Düsseldorf. Mein Name ist Günter Rode. Womit kann ich Ihnen helfen?“
    „Guten Tag, die Westfälische Versicherung in Münster, Generalagentur Norbert Schenker. Mein Name ist Sandra Beckert, was kann ich für Sie tun?“
    Durch regelmäßige Kundenbefragungen in verschiedenen Branchen hat man herausgefunden, dass viele Anrufer diese Meldeformeln als zu lang und floskelhaft empfinden. Daher hat sich in den letzten Jahren ein Trend zu kurzen und prägnanten Meldeformeln durchgesetzt. Auch