Telefonieren

Sie genügend Pausen.
Verwenden Sie einfache und kurze Sätze.
Vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe.
    Pausen
    Pausen sind ein einfaches, aber sehr wirkungsvolles Stilmittel. Nutzen Sie dies auch in Ihren Telefongesprächen. WerPausen macht, wirkt kompetent und gelassen. Er strahlt Ruhe und Souveränität aus. Außerdem haben Pausen für beide Seiten Vorteile:
Der Gesprächspartner kann die gehörten Informationen verarbeiten und hat Zeit, Fragen zu stellen.
Sie können sich auf den nächsten Gedanken vorbereiten und in Ruhe ein- und ausatmen.
    Pausen sind außerdem ein gutes Mittel, um
Spannung zu erzeugen,
Informationen zu gliedern,
inhaltliche Höhepunkte vorzubereiten und
den Dialog im Gespräch zu fördern.
    Wichtig
    Die Pausentechnik ist die einfachste Möglichkeit, die Telefonkompetenz zu verbessern. Denn wer den Mut hat, Pausen zu machen, wirkt auf den Gesprächspartner souverän und sicher.
    Die ideale Mischung
    Einfache und kurze Sätze erleichtern das Sprechdenken. Der Mensch hat die Fähigkeit, während des Sprechens die nächsten Gedanken vorzubereiten und vorzuformulieren. Je höher das Sprechtempo, umso schwieriger ist es für das menschliche Gehirn, diese Gedanken zu produzieren. Kombinieren Sie daher eine einfache Ausdrucksweise mit einer optimalen Pausentechnik. Jede Pause gibt dem Anrufer die Möglichkeit, die Informationen zu verarbeiten und Fragen zu stellen. UndSie haben die Möglichkeit, neue Ideen und eine Lösung für die Frage oder das Problem des Anrufers zu entwickeln.
    Da der Kommunikationskanal der Körpersprache wegfällt, dürfen Sie ruhig etwas in der Modulation und in den Betonungen übertreiben. Das wirkt am Telefon nicht übertrieben, sondern engagiert, freundlich und herzlich.
    Kleine Tricks mit großer Wirkung
    Heben Sie Ihre Stimme am Ende eines Satzes leicht an. Das wirkt engagiert und freundlich. Diese Technik funktioniert besonders gut, wenn Sie eine positive Einstellung zum Telefonieren und zu Ihrem Gesprächspartner haben.
    Auch Ihre Sitzposition beeinflusst Ihre Stimme: Sitzen Sie möglichst aufrecht und entspannt. Stehen Sie in schwierigen Situationen auf. Dies verleiht Ihrer Stimme mehr „Power“ und Ausstrahlung. In einigen Unternehmen stehen die Mitarbeiter zu Beginn eines wichtigen Telefonates auf. Dies erhöht die Konzentration und führt häufig zu einer selbstbewussten Gesprächsführung.
    Physikalische Besonderheiten
    Am Telefon werden nur bestimmte Frequenzbereiche übertragen. Die unteren und oberen Frequenzbereiche der menschlichen Stimme werden „gekappt“.
    Daher sollten Sie Ihre Stimme der Technik anpassen: Sprechen Sie deutlich und eher langsam und variieren Sie das Sprechtempo und die Modulation. Eine abwechslungsreicheStimme klingt für den Anrufer engagiert und interessiert. Eine angemessene Lautstärke schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
    Wie die Stimmung die Stimme beeinflusst
    Nicht von ungefähr sind sich beide Worte so ähnlich. Wir können es jeden Tag beobachten, an anderen und an uns selbst: Wer schlecht gelaunt oder erschöpft ist, dessen Stimme wirkt monoton, kraftlos oder dünn. Gute Laune, ein schönes Erlebnis oder ein gutes Gespräch hingegen lassen die Stimme in der Regel aufblühen: Sie wird voller, deutlicher und abwechslungsreicher.
    Lächeln am Arbeitsplatz
    Was bedeutet dies für das Verhalten am Telefon? Kaum jemand ist jeden Tag gleich gut gelaunt und energiegeladen. Der Klassiker des Telefontrainings ist hier ein einfacher, aber sicherer Trick: Lächeln Sie vor dem Abheben und während des Gesprächs, besonders in schwierigen Situationen. Das Lächeln überträgt sich positiv auf die Stimme. Zur Kontrolle können Sie ab und zu auch mit Hilfe eines Spiegels am Arbeitsplatz überprüfen, ob Sie wirklich einen positiven Gesichtsausdruck haben. Das gelingt anfangs vermutlich nicht immer – aber mit Hilfe von etwas Übung und vor allem dem positiven Feedback Ihrer Gesprächspartner wird das Lächeln bald selbstverständlich für Sie werden.

Richtig telefonieren
    Sie kennen nun das rhetorische Repertoire des Telefonprofis. Setzen Sie es jetzt ein und hinterlassen Sie einen positiven Eindruck – von der Begrüßung bis zur Zusammenfassung und Verabschiedung.
    In diesem Kapitel erfahren Sie,
wie ein erfolgreiches Telefonat verläuft (S. 54),
wie Sie Ihr Gesprächsverhalten schrittweise optimieren können (S. 62),
wie Sie bei der Terminvereinbarung am Telefon vorgehen (S. 91) und
wie Sie am Telefon erfolgreiche