Womit ich nie gerechnet habe: Die Autobiographie (German Edition)

Bestehende zu entwickeln. Das ist ein ganz zentraler Punkt: Gesundheit ist wichtiger als Wachstum. Deswegen haben wir auch nie von Expansion gesprochen. Wir nennen es »Regeneration«.
    Das ist etwas anderes. Genau. Aber das eine ist die Voraussetzung für das andere. Wenn ich den Fokus nur auf Wachstum lege, dann vernachlässige ich die Regeneration, das kann man empirisch nachweisen. Schlecker zum Beispiel ist daran zugrunde gegangen, dass er gewachsen ist, aber sein Geschäftsmodell nicht erneuert hat. Viele Unternehmen sind eines Tages nicht mehr wettbewerbsfähig, weil sie ihre Substanz nicht erneuert haben.
    Der organische Vorgang ist umgekehrt: Ich erneuere meine Substanz, und weil ich meine Substanz erneuere, komme ich zu Überschusskräften, und die Überschusskräfte führen zum Wachstum. Oder anders gesagt: Wenn sich ein Maikäfer lange genug aufgepumpt hat, können Sie gar nicht mehr verhindern, dass er fliegt.

Man kann einen Menschen nichts lehren, man kann ihm nur helfen, es in sich selbst zu entdecken.
Galileo Galilei
    K APITEL 13  Ausbildung
oder wieso es bei dm keine Lehrlinge gibt, sich aber Tausende lernwillig ins Abenteuer Kultur stürzen
    »Beim Thema Kundenzufriedenheit kann derzeit keine Drogeriekette mit dm mithalten«, meldete Ende 2012 das Fachblatt Horizont . »In der Verbraucherstudie Kundenmonitor Deutschland 2012 der Münchner Service Barometer AG erreichte dm mit der Note 1,93 für die allgemeine Kundenzufriedenheit den besten Wert seit Beginn der Befragung im Jahr 1993.« Die dm-Kunden lobten nicht nur unseren allgemeinen Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch explizit die Sauberkeit, Angebotsvielfalt, die Eigenmarken – und die Freundlichkeit der Mitarbeiter.
    Die Tatsache, dass wir in allen Kundenrankings seit zwanzig Jahren gut abschneiden, hätte uns faul werden lassen können. Doch zum Glück ist es uns gelungen, den Anspruch an uns selbst stets hoch zu halten. So hat uns der 1982 entwickelte Kundengrundsatz offenbar erfolgreich begleitet und geleitet: »Wir wollen uns beim Konsumenten – dem Wettbewerb gegenüber – mit allen geeigneten Marketinginstrumenten profilieren, um eine bewusst einkaufende Stammkundschaft zu gewinnen, deren Bedürfnisse wir mit unserem Waren-, Produkt- und Dienstleistungsangebot veredeln.«
    Wir konnten nicht nur eine bewusst einkaufende Stammkundschaft gewinnen. Wir haben es auch geschafft, uns gegenüber dem Wettbewerb zu profilieren: »Selten gelingt es einer Marke, sich so eindrucksvoll durchzusetzen«, berichtete das Fachmagazin Werben & Verkaufen im Januar 2012 über eine Studie des Hamburger Marktforschungsinstituts mafo.de: »dm gewinnt mit Bekanntheit, Markenbild, Einzigartigkeit und Claim-Stärke sämtliche Hauptkategorien.«
    Dass für solche Beliebtheit bei den Kunden nicht zuletzt die Art und Weise verantwortlich ist, wie wir bei dm miteinander umgehen, ist wohl keine Frage. Schließlich liegt der Arbeit bei dm eine einfache Erkenntnis zugrunde: »So wie ich mit meinen Mitarbeitern umgehe, so gehen sie mit den Kunden um.«
    Basis dafür war der ebenfalls 1982 entwickelte Mitarbeitergrundsatz: »Wir wollen allen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, gemeinsam voneinander zu lernen, einander als Menschen zu begegnen, die Individualität des anderen anzuerkennen, um die Voraussetzungen zu schaffen, sich selbst zu erkennen und entwickeln zu wollen und sich mit den gestellten Aufgaben verbinden zu können.«
    Solche Worte sind leichter gesagt als umgesetzt, das dürfte klar sein. In welcher Unternehmensbroschüre stehen nicht vergleichbare Sätze. Der Unterschied ist – daran sei noch einmal erinnert –, dass bei dm diese Formulierungen nicht von einer schicken Werbeagentur, sondern von den Mitarbeitern selbst erarbeitet wurden. Wort für Wort. Und dass wir diesen Text immer als Vertragsgrundlage unseres Handelns und Tuns genommen haben.
    Einander als Menschen begegnen. Wie geht das? Was heißt Menschsein? Die Individualität des anderen anerkennen. Wie schnell stößt das an Grenzen? Wollen wir die akzeptieren? Oder wollen wir sie überwinden? Sich selbst erkennen und entwickeln. Was genau muss ich da tun? Will ich das? Kann ich das?
    Es ist eine ständige Herausforderung für jeden von uns, die Eigentümlichkeit jedes Menschen anzuerkennen und mit den individuellen Wesenszügen der Beteiligten umzugehen. Es ist genauso eine Herausforderung, das Unternehmen so zu gestalten, dass die zusammenarbeitenden Menschen