Freundlich, aber bestimmt - wie Sie sich beruflich und privat durchsetzen

werden und sich Menschen ausgeliefert zu fühlen, die vermeintlich stärker sind und mehr Durchsetzungskraft haben.
    Wie Sie feststellen werden, ist in allen Beispielfällen dieses Kapitels ein klares und bestimmtes Auftreten entscheidend dafür, ob man als Verbraucher zu seinem Recht kommt.
Klar formulieren, was Sie wollen
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    Grant beschließt, sich einen Holzboden in sein Wohnzimmer legen zu lassen. Er bestellt bei einem ortsansässigen Handwerksbetrieb Eichenparkett und bezahlt es. Der Handwerker, der es verlegen soll, erscheint jedoch wegen einer Doppelbuchung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt.Grant macht daraufhin einen neuen Termin aus. An diesem Tag wird der Boden dann zwar größtenteils verlegt, doch die Arbeiten werden nicht abgeschlossen. Der Bodenleger muss wegen eines anderen Auftrags vorzeitig gehen. Es dauert dann noch zehn Tage, bis alles fertig ist. Einen Monat später zeigt sich, dass das Parkett fehlerhaft verlegt wurde: Es wölbt sich an einer Stelle. Grant platzt vor Wut.
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    Grant hat in vergleichbaren Fällen schon so oft den Kürzeren gezogen, dass er sich zunehmend hilflos und resigniert fühlt. Weil er seiner Wahrnehmung nach ohnehin keine Kontrolle über die Situation hat, unternimmt er von vornherein nichts, um aktiv Einfluss auszuüben.
    Schon gleich zu Beginn hat er es versäumt, die Dinge nach seinen Bedürfnissen zu gestalten, indem er den zweiten Termin akzeptierte, obwohl dieser Tag für ihn sehr ungünstig lag. Er wollte keine weitere Verzögerung riskieren, deshalb nahm er den vorgeschlagenen Termin hin.
    Mit dem Folgetermin, an dem die Arbeiten abgeschlossen werden sollten, war es ähnlich. Statt darauf zu bestehen, dass der Boden noch innerhalb der laufenden Woche fertig verlegt würde, notfalls von einem anderen Handwerker, akzeptierte Grant die Ausreden, mit denen er abgespeist wurde. Als dann der Mangel zutage trat, war das für Grant, der vorher nicht für seine Bedürfnisse eingetreten war, der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte: Er stand so unter Spannung, dass er explodierte.
    Die Belastung, der Menschen wie Grant ausgesetzt sind, wenn ihnen eine derart schlechte Serviceleistung zugemutet wird, hat vor allem einen Grund: Sie wissen nicht, wie sie selbstbewusst formulieren können, was sie wollen. Höchste Zeit, etwas daran zu ändern!
    Was zu tun ist
    Wenn Sie nicht den Service bekommen, den Sie erwarten, akzeptieren Sie nicht, was man Ihnen als machbar präsentiert, sondern entscheiden Sie für sich selbst, was Sie möchten, und formulieren Sie Ihre Forderungen einfach und direkt.
    Fangen Sie an mit:
»Ich würde gerne …«
»Ich brauche …«
»Ich will …«
»Für mich ist es unbedingt nötig, dass …«
    Eine weitere wirkungsvolle Taktik ist es, an die Hilfsbereitschaft und das Engagement Ihres Gegenübers zu appellieren: »Ich möchte … Wie könnten Sie dafür sorgen, dass das funktioniert?«
    Oder:
    »Ich brauche … bis Ende der Woche. Können Sie mir sagen, wie sich das am besten einrichten lässt?« Grant hätte beispielsweise sagen können: »Der Boden muss diesen Donnerstag oder Freitag verlegt werden. Ich kann nur an diesen beiden Tagen da sein und den Handwerker ins Haus lassen. Können Sie mir einen Vorschlag machen, wie das zu schaffen ist?«
    Sobald Sie formuliert haben, was Sie möchten, sagen Sie nichts mehr. Hören Sie erst einmal, was Ihr Gegenüber dazu zu sagen hat. Vielleicht bekommen Sie zu hören, dass das, was Sie wollen, nicht möglich ist. Oder man schlägt Ihnen eine Vorgehensweise vor, die Ihnen nicht wirklich behagt.
    Sie sollten nicht hinnehmen, was der andere sagt, wenn es Ihnen nicht passt. Falls nötig, verschaffen Sie sich genug Zeit, um Ihre Optionen in Ruhe durchzugehen. Sagen Sie einfach: »Darüber muss ich nachdenken. Ich werde mich wieder melden.« Auf diese Art gewinnen Sie Kontrolle und sind nicht länger der Spielball anderer.
    Machen Sie sich bewusst, dass Sie möglicherweise einen Kompromiss eingehen müssen.
    Manchmal ist die Lösung, die Sie anstreben, tatsächlich nicht machbar. Grant hat jeden Donnerstag und Freitag frei. Wenn er dies bei der Terminvereinbarung klar gesagt hätte, hätte ihm die Handwerksfirma vielleicht trotzdem keinen Termin für Donnerstag und Freitag der laufenden Woche anbieten können, aber unter Umständen wäre es in der Folgewoche möglich gewesen – keine perfekte Lösung, aber in jedem Fall besser, als extra Urlaub zu nehmen.
    Klar und eindeutig zu formulieren, was Sie