Nein sagen und trotzdem erfolgreich verhandeln: Vom Autor des Harvard-Konzepts (German Edition)

eine landesweite Rückrufaktion angebracht sei. Viele Experten, sowohl innerhalb als auch außerhalb der Firma, warnten davor und argumentierten, dass die Vorfälle sich lediglich im räumlichen Umfeld von Chicago ereignet hätten und dass die Vergiftungsaktion nicht Fehler der Firma Johnson & Johnson gewesen sei. Aber Burke und seine Kollegen wussten genau, was zu tun war. Sie gaben die Weisung, den gesamten Produktbestand aus Apotheken und Drogeriemärkten zu entfernen, und boten an, sämtliche Tylenol-Kapseln, die die Konsumenten noch zu Hause hatten, durch Tabletten zu ersetzen. Diese einzelne Entscheidung, die fast sofort nach Auftreten der Todesfälle getroffen wurde, kostete die Firma einen zweistelligen Millionenbetrag. Das Unternehmen verzichtete auf den weiteren Verkauf von Tylenol, bis man wieder hundertprozentig sicher sein konnte, dass keine Gefahr mehr für die Kunden bestand.
    Wo kam dieses mutige und erleuchtete Nein her? Wie Burke und seine Kollegen später erklärten, hatte es seine direkten Wurzeln im Credo der Firma, das etwa 40 Jahre zuvor von dem Visionär und Firmengründer Robert Wood Johnson formuliert worden war: »Wir sind davon überzeugt, dass unsere Verantwortung in erster Linie den Ärzten, Krankenschwestern und Patienten gilt, den Müttern und Vätern und all denen, die unsere Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen.« Profit, so wichtig er sein mochte, stand hinter der Gesundheit und Sicherheit der Kunden erst an zweiter Stelle. Alle Mitarbeiter des Unternehmens kannten diese Kernwerte und glaubten daran. Deshalb war sofort klar, was zu tun war, und die Belegschaft stand geschlossen hinter der Rückrufaktion.
    Das Ergebnis? Im Gegensatz zu der herkömmlichen Überzeugung, dass die Marke Tylenol sich niemals von dieser Katastrophe erholen würde, erlebte sie innerhalb weniger Monate ein Relaunch, und zwar unter dem gleichen Namen, in einer neuen, manipulationssicheren Verpackung. In den darauffolgenden Monaten erholten sich die Verkaufszahlen und das Produkt konnte einen erstaunlichen Prozentsatz seines Marktanteils zurückerobern. Was auf das allgemeine Vertrauen in Johnson & Johnson normalerweise katastrophale Auswirkungen hätte haben können, verwandelte sich in den Augen der Öffentlichkeit in eine Bestätigung der Integrität und Glaubwürdigkeit des Unternehmens.
    Es zahlt sich also aus, dem Beispiel James Burkes zu folgen: Berufen Sie sich bei Ihrem Nein auf Ihre Mission und auf Ihre Kernwerte. Fragen Sie sich, wofür Sie und Ihr Unternehmen wirklich stehen. Denken Sie nicht nur an kurzfristige Interessen und unmittelbare Wünsche, sondern auch an Ihre langfristigen Ziele. Vermeiden Sie kurzsichtigen Eigennutz und handeln Sie im Sinne eines übergeordneten, erleuchteten Selbst-Interesses. Es kann uns nur nützen, wenn wir – um es mit den berühmten Worten Abraham Lincolns zu formulieren – wie Burke und seine Kollegen den »besseren Engeln unserer Natur« folgen.
    Das Ziel sollte darin bestehen, die tiefste Quelle unseres Neins aufzuspüren und eine Verbindung mit ihr herzustellen. Je tiefer Sie zu Ihrem Ja vordringen, umso stärker wird Ihr Nein sein.
    Geben Sie Ihrem Ja Gestalt
    Nun, da Sie Ihre innersten Interessen, Bedürfnisse und Werte enthüllt haben, können Sie ein machtvolles Ja! herausfiltern. Ihr Ja! ist gleichzusetzen mit der Absicht , Ihre Kerninteressen zu schützen und wahrzunehmen. Ihre Bedürfnisse und Werte sind Ihre Wurzeln, Ihre Absicht ist das Ziel, dem Sie entgegenstreben. Sie sorgt für Engagement. Denn Sie haben nicht einfach ein bestimmtes Interesse; Sie verpflichten sich auch, es zu verfolgen und zu erfüllen. »Wahre Stärke liegt nicht in körperlicher Fähigkeit«, sagt Mahatma Gandhi. »Sie liegt in einem unbeugsamen Willen.« Nur wenige Dinge im Leben sind so stark wie eine klare Absicht.
    Absichten sind dann am mächtigsten, wenn sie positiv sind. Sie sind für etwas, nicht dagegen . Denken Sie an Nelson Mandela, der über 40 Jahre gegen die Apartheid in Südafrika kämpfte. Der Titel seiner Autobiographie verdeutlicht die positive Absicht, die ihn den jahrzehntelangen, harten Kampf und sogar die Inhaftierung überstehen ließ. Sein Buch trägt nicht den Titel Der lange Weg fort von der Apartheid , sondern Der lange Weg zur Freiheit . Sein wichtigstes Engagement richtete sich nicht in erster Linie gegen die Apartheid, sondern für die Freiheit – die Freiheit für sich selbst, für seine Leute und sogar für seine Feinde.
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