Nichts ist spannender als Verkaufen

untersucht, welche Faktoren dazu beitragen, dass in Lebensmittelhandelsgeschäften Käufer zu Stammkunden werden. Nachstehend sieht man, worauf die Konsumenten wirklich Wert legen:

    Entgegen der allgemeinen Auffassung steht auch im Lebensmittelhandel nicht der günstige Preis an erster Stelle. Wie man sieht, liegen Freundlichkeit und Kompetenz weit vor dem Faktor preisgünstig . Es überrascht, dass die Position viele Sonderangebote am wenigsten zum Aufbau einer Stammkundenbindung beiträgt. Diese Ergebnisse lassen sich im weitesten Sinne auf fast alle Branchen übertragen.
    US-Amerikaner lassen jedes Jahr ungefähr sechs Milliarden Dollar als Trinkgelder in Restaurants zurück. Man würde annehmen, dass der Trinkgeldbetrag von der Qualität des Essens, der Getränke oder des Service abhängt, aber welche verborgenen Faktoren in Wirklichkeit über das Verhalten beim Trinkgeld bestimmen, zeigt sich in Untersuchungen, die man heimlich in Bars und Restaurants rund um die Welt durchführte.
    Eine große Rolle spielt dabei die Stimmung. Wer beim Essen glücklicher ist, gibt mehr Trinkgeld. In einer Studie wurden Angestellte einer französischen Bar gebeten, ihren Gästen zusammen mit der Rechnung eine kleine Karte zu überreichen. Die Hälfte der Karten enthielt Werbung für einen örtlichen Nachtclub, auf der anderen stand folgender Witz: „Ein Eskimo steht vor einem Kino und wartet schon lange auf seine Freundin. Es wird immer kälter. Nachdem er einige Zeit gebibbert hat und schon ziemlich wütend ist, öffnet er seinen Mantel, zieht ein Thermometer heraus und sagt laut: ,Wenn sie bei –15 Grad noch immer nicht hier ist, gehe ich!‘“
    Die Gäste, die diesen Witz zugesteckt bekamen, lachten häufiger und – viel wichtiger – gaben mehr Trinkgeld.
    Den Zusammenhang zwischen Fröhlichkeit und Trinkgeld konnten Wissenschaftler immer wieder bestätigen. Kellner bekommen mehr Trinkgeld, wenn sie ein fröhliches Gesicht machen, „Vielen Dank“ unten auf die Rechnung schreiben oder ihren Gästen ein breites Lächeln schenken. Ebenso geben die Gäste mehr Trinkgeld, wenn die Sonne scheint oder wenn der Kellner ihnen auch nur erzählt, dass die Sonne scheint. In anderen Studien stellt sich heraus, dass das Trinkgeld dramatisch zunimmt, wenn Kellner sich selbst mit ihrem Vornamen vorstellen oder den Gast beim Namen nennen.
    Und dann gibt es noch die Macht der Berührung. In einem Forschungsbericht mit dem Titel The Midas Touch: The Effects of lnterpersonal Touch on Restaurant Tipping (Die Berührung des Midas: Auswirkungen zwischenmenschlicher Berührungen auf Restauranttrinkgelder) beschreibt April H. Crusco, wie sie zwei Kellnerinnen beibrachte, Handflächen oder Schultern der Gäste genau eineinhalb Sekunden lang zu berühren, wenn sie ihnen die Rechnung überreichte. Beide Arten der Berührung führten zu höheren Trinkgeldern als das Hände-weg-Verhalten im Kontrollexperiment; die Berührung der Handflächen hatte dabei einen noch geringfügig stärkeren Effekt als das Streifen der Schulter.
    Einen relativ geringen Geldbetrag für Kellner oder Barkeeper zu hinterlassen, ist das eine, aber können solche geringfügigen Effekte auch dazu führen, dass Menschen sich von viel größeren Summen trennen?
    Genau dieses Thema untersuchten die Wissenschaftler Charles S. Areni und David Kim von der Texas Tech University in den 1990er Jahren. Dazu änderten sie systematisch die Hintergrundmusik, die in einer örtlichen Weinhandlung gespielt wurde. Die Hälfte der Kunden bekam klassische Melodien von Mozart, Mendelssohn oder Chopin zu hören, die andere wurde mit Popsongs von Fleetwood Mac, Robert Plant oder Rush unterhalten.
    Die Wissenschaftler, die sich als Inventur-Aushilfskräfte getarnt hatten, beobachteten heimlich das Verhalten der Kunden: Wie viele Flaschen nahmen sie aus den Regalen? Lasen sie die Etiketten? Und – am wichtigsten – wie viel Wein kauften sie?
    Sie gelangten zu beeindruckenden Ergebnissen. Die Musik hatte keine Auswirkungen darauf, wie lange die Kunden in dem Weinkeller blieben, wie viele Flaschen sie sich genau ansahen oder wie viele Artikel sie kauften. Ein dramatischer Effekt war nur bei einem Verhaltensaspekt zu beobachten: bei dem Preis des Weines, den sie erwarben. Die Flaschen, die unter dem Eindruck klassischer Musik gekauft wurden, waren im Durchschnitt mehr als dreimal so teuer wie jene, die in Zeiten mit Popmusik über die Theke gingen. Nach den Vermutungen der Wissenschaftler fühlten