Personalgespraeche richtig fuehren

erfahrenen Mitarbeiter brauche. Es handelt sich um die Möbelauslieferung an Herrn Rudi Ratlos. Ich nehme an, dass Ihnen der Name bekannt ist“.
    Mitarbeiter: „Ja, soweit ich weiß ist Herr Ratlos einer unserer besten Kunden“.
    Erläuterungen: Der Vorgesetzte begrüßt den Mitarbeiter höflich und beachtet somit Erwartungen, die das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters betreffen. Indem er die Erfahrung des Mitarbeiters anspricht, beachtet er Erwartungen, welche die Arbeitsleistung betreffen. Auf diese Weise stellt der Vorgesetzte mit wenigen Worten den Kontakt auf der Beziehungsebene her.
Darstellung des Gesprächsanlasses
    BEISPIEL:
    Vorgesetzter: „So ist es, Herr Lehmann. Die Auslieferung wurde gestern vorgenommen. Leider gab es Gründe, die Herrn Ratlos zu einer Reklamation veranlassten. Soweit ich es dem gestrigen Telefonat mit Herrn Ratlos entnehmen konnte, handelt es sich um diverse Schäden am Wohnzimmerschrank.“
    Erläuterung : Der Gesprächsanlass wird dargestellt, indem der Vorgesetzte dem Mitarbeiter mitteilt, dass es sich um eine Auslieferung mit nachfolgender Reklamation handelt. Auch hierbei fasst sich der Vorgesetzte kurz, um den Mitarbeiter nicht unnötig mit Informationen zu belasten.“
Kerngespräch
    BEISPIEL:
    Vorgesetzter: „Ich bitte Sie, sich noch heute mit Herrn Ratlos in Verbindung zu setzen und einen Termin zu vereinbaren. Zu diesem Termin suchen Sie Herrn Ratlos dann in seiner Wohnung auf und nehmen alle Schäden schriftlich auf. Ich habe Sie für diesen Auftrag ausgewählt, da Sie aufgrund Ihrer langjährigen Erfahrung Herrn Ratlos sicherlich vor Ort sagen können, wie lange die Schadenbeseitigung dauern wird, welche Teile beim Hersteller bestellt werden müssen und welche Schäden wir selbst regulieren können. Ich habe Ihnen hier die Lieferpapiere mitgebracht, aus denen die Anschrift und Telefonnummer des Herrn Ratlos, der Hersteller der Ware und die detaillierte Aufstellung der ausgelieferten Ware hervorgeht.
    Im Anschluss an den Besuch melden Sie sich bitte bei der Sachbearbeiterin, Frau Schulze, damit diese sich mit dem Hersteller in Verbindung setzen und neue Teile bestellen kann. Haben Sie dazu noch Fragen oder habe ich Ihnen alle nötigen Informationen gegeben?“
    Mitarbeiter: „Eine Frage habe ich noch zu der Schadenbeseitigung. Soll ich die vorhandenen Schäden nur schriftlich aufnehmen oder soll ich kleinere Schäden gleich vor Ort beseitigen, falls ich das nötige Material und Werkzeug dabei habe?“
    Vorgesetzter: „Das ist eine gute Frage. Ich schlage vor, Sie halten die Schäden zunächst nur schriftlich fest. Sollten dann neue Teile beim Hersteller bestellt werden, warten wir ab, bis diese bei uns eintreffen, vereinbaren dann einen neuen Termin mit Herrn Ratlos und beseitigen alle Schäden an einem Tag. Ich denke, damit kommen wir auch dem Herrn Ratlos entgegen, da er sich nur einen Tag frei nehmen muss. Haben Sie sonst noch Fragen?“
    Erläuterung: Die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters wurde bereits in der Gesprächseröffnung sichergestellt. Der Vorgesetzte erteilt dem Mitarbeiter den Auftrag und gibt dabei folgende Informationen:
Wer?: Herr Lehmann persönlich
Bis wann?: am gleichen Tag (es wird ein Zeitrahmen gesetzt, da Herr Lehmann praktisch bis zu seinem Feierabend Zeit hat)
Was?: Kunden anrufen; Termin vereinbaren; Kunden besuchen; Schäden schriftlich aufnehmen; Kunden über Schadenumfang und Dauer der Beseitigung Auskunft geben; Mitteilung an Frau Schulze geben
Wo?: beim Kunden; Adresse und Telefonnummer gehen aus den Lieferpapieren hervor
Warum?: es handelt sich um einen wichtigen Kunden
    Um Missverständnissen vorzubeugen, fordert der Vorgesetzte den Mitarbeiter zu Fragen auf. Die Frage des Mitarbeiters enthält gleichzeitig eine Anregung für die praktische Durchführung des Auftrages. Durch den Hinweis, dass es sich um eine gute Frage handelt, bringt der Vorgesetzte dem Mitarbeiter wiederum Wertschätzung entgegen. Die Antwort des Vorgesetzten konkretisiert den Auftrag und begründet die Entscheidung. Ohne Begründung könnte es zu Störungen auf der Beziehungsebene kommen.
Gesprächsabschluss
    BEISPIEL:
    Mitarbeiter: „Nein. Ich werde Herrn Ratlos am besten gleich anrufen. Vielleicht kann ich ja heute noch vorbeifahren und anschließend Frau Schulze die Unterlagen bringen, umso schneller können wir die neuen Teile bestellen“.
    Vorgesetzter: „Ich danke Ihnen, Herr Lehmann. Auf Wiedersehen“.
    Mitarbeiter: „Auf Wiedersehen“.
    Erläuterung