Telefonieren

Titel: Telefonieren Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Holger Backwinkel , Peter Sturtz

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hierzu einige typische Beispiele:
    Beispiele: Kurz und prägnant
    „Einen schönen guten Tag. Vodafone Kundenbetreuung. Susanne Ott.“
    „Guten Morgen. NEXUS 21. Peter Sturtz.“
    „Guten Tag. Correspondo in Wuppertal. Peter Sturtz.“
    „Guten Tag, Firma Backwinkel.net, Sie sprechen mit Holger Backwinkel.“
    Wichtig
    Gerade wenn die Firma, bei der Sie arbeiten, genauso oder ähnlich heißt, wie sie selbst, erhöht der Zusatz „Sie sprechen mit“ die Verständlichkeit deutlich.
    Verzichten Sie unbedingt auf typische Floskeln. Der Anrufer darf nicht das Gefühl haben, dass er künstlich hingehalten wird. Dies gilt natürlich vor allen Dingen für kostenpflichtige Hotlines. Hier hat der Kunde sofort den berechtigten Eindruck, dass das Telefonat auf seine Kosten künstlich in die Länge gezogen wird.
    Engagiert und frisch
    Auch eine professionell formulierte Meldeformel kann nur den gewünschten Effekt erzielen, wenn sie engagiert gesprochen wird. Selbst eine gute und prägnante Meldeformel kann abgedroschen klingen, wenn die Stimme und die Sprechweise nicht dazu passen. Geben Sie dem Anrufer durch die Meldeformel das positive Gefühl, auf einen konzentrierten Gesprächspartner zu treffen.
    Kontrollieren Sie Ihre Begrüßungsformel mit Hilfe eines Diktiergeräts. Experimentieren Sie mit Formulierungen, Sprechweise und -geschwindigkeiten, Pausen, Lautstärke und Artikulation – ruhig auch zu verschiedenen Zeiten: morgens, nach dem Mittagessen und kurz vor Feierabend. Sie werden selbst bei gleichen Worten große Unterschiede feststellen, an denen Sie arbeiten können. Ein Telefonprofi hört sich auch kurz vor Feierabend wie ein Profi an. Und auch der 18. Anrufer hat immer noch das Gefühl, der erste und einzige Gesprächspartner an diesem Tag zu sein.
    3. Schritt: Aktiv zuhören
    Machen Sie Notizen
    Wenn Sie angerufen werden, ist es gerade am Anfang des Gesprächs entscheidend, dass Sie konzentriert zuhören. Häufig haben sich Ihre Gesprächspartner optimal vorbereitet. Daher werden sie zu Beginn des Gesprächs einen hohen Gesprächsanteil haben. In dieser Phase sollten Sie unbedingt konzentriert zuhören und Notizen machen, auf die Sie im weiteren Verlauf des Gesprächs zurückgreifen können. Wenn dabei eine Gesprächspause entsteht: Erklären Sie Ihrem Gesprächspartner, was Sie gerade tun. Da er dies nicht sieht, kommen ihm Pausen wesentlich länger vor, was unangenehm auf ihn wirken könnte.
    Senden Sie akustische Signale
    Das aktive Zuhören durch kleine, akustische Signale vermittelt dem Anrufer das Gefühl, dass er willkommen ist und dass seine Informationen aufgenommen werden. Viele Gespräche verlaufen negativ, weil Mitarbeiter in der zweiten Phase nach Informationen fragen müssen, die der Anrufer bereits am Anfang des Gesprächs gegeben hat. Oft gehen Informationen nur in das Kurzzeitgedächtnis, deshalb müssen Sie unbedingt notiert werden. Nur so sind sie im weiteren Verlauf des Telefonats aktiv verfügbar.
    Geben Sie dem Anrufer genügend Zeit, seine Wünsche, Fragen und Informationen in Ruhe darzustellen. Dies ist eine solide Basis für das weitere Gespräch. Außerdem ist geradediese Phase für die Entwicklung einer positiven Gesprächsatmosphäre ganz entscheidend.
    Wenn Ihre Gesprächspartner häufiger fragen: „Hallo, sind Sie noch da?“, ist dies ein Indiz dafür, dass Sie nicht aktiv zuhören. Verwenden Sie etwa alle zehn bis 15 Sekunden ein Element, das Ihre Konzentration akustisch verdeutlicht: Einige typische Beispiele für solche Zuhörsignale sind „ja“, „mmhh“, „aha“ oder „Das verstehe ich gut.“ Auch hier kommt es, wie so häufig, auf die richtige Dosierung an: Zu viele dieser Signale bewirken eher das Gegenteil.
    Achten Sie auf die Zeit
    Viele Telefonanlagen bieten die Möglichkeit, im Display eine Uhr mitlaufen zu lassen. Dies ist ein wichtiges Instrument, um die Gesprächsdauer zu überprüfen. Ohne dieses Hilfsmittel haben Sie häufig keine Kontrolle darüber, wie lange das Gespräch bereits dauert. Dadurch fehlt Ihnen dann die Sicherheit, den Zeitpunkt richtig einzuschätzen, zu dem Sie aktiv die Gesprächsführung übernehmen.
    Nach unseren Erfahrungen hat es sich bewährt, dem Anrufer zunächst maximal 90 Sekunden Zeit zu lassen, um seine Anliegen und Wünsche zu formulieren. Spätestens nach diesem Zeitraum sollten Sie den Gesprächspartner freundlich und bestimmt unterbrechen. Denn nur so werden Sie im zweiten Teil des Telefonats die Gesprächsführung