Telefonieren

erhalten.
    Unterbrechen Sie den Anrufer auf keinen Fall zu früh. Dies löst beim Kunden eher das Gefühl von Hektik, Ungeduld und Routine aus. Diesen Hinweis sollten Sie vor allem bei Reklamationen und im Umgang mit aggressiven Anrufern beachten. Denn hier wirkt sich ein zu frühes Unterbrechen fatal aus: Häufig haben Sie im zweiten Teil kaum noch die Möglichkeit, aggressive und emotionsgeladene Anrufer zu beruhigen und das Gespräch zu einem positiven Ende zu führen.
    Das aktive Zuhören bietet Ihnen einen weiteren Vorteil: Sie haben die Möglichkeit, in Ruhe über Antworten und mögliche Lösungen nachzudenken. Nutzen Sie diesen Vorteil.
    4. Schritt: Fragetechnik einsetzen
    „Wer fragt, der führt!“ Diese Weisheit gilt nicht nur für persönliche Gespräche, sondern auch für Telefonate. Eine elegante und zielorientierte Fragetechnik ist daher eines der wichtigsten Werkzeuge der telefonischen Kommunikation.
    Besonders wichtig sind folgende Fragearten:
offene Fragen
Alternativfragen
geschlossene Fragen
    Die drei Fragearten haben unterschiedliche Vor- und Nachteile. Entscheidend ist, die richtige Fragetechnik zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen. Daher erläutern wir im Folgenden, wie Sie in den unterschiedlichen Phasen des Gespräches optimal mit diesen Fragearten arbeiten können.
    Wichtig
    Viele Mitarbeiter führen die Problemanalyse zu oberflächlich und zu kurz durch. Dies führt häufig dazu, dass in der zweiten Hälfte des Gespräches wesentlich mehr Zeit und Energie investiert werden muss.
    Offene Fragen
    Die W-Fragen (Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb? Warum?) eignen sich vor allem zum Einsatz in der ersten Phase des Gesprächs. Denn
der Fragende erhält viele Informationen und
die Fragen regen den Gesprächspartner zum Sprechen an und helfen dabei, sein Anliegen und seinen Bedarf genau zu ermitteln. Es gilt: lieber zwei Fragen zu viel, als eine zu wenig.
    Auch die W-Fragen „Wann?“ und „Wie viele?“ sind offene Fragen, sie haben jedoch eine andere Qualität. Der Gesprächspartner ist in seinen Antwortmöglichkeiten eingeschränkt. Er kann nur mit Daten oder Zahlenwerten antworten. Diese offenen Fragen eignen sich daher vor allem für die zweite Phase der Problemanalyse, in denen es um konkrete Details geht. Für grundlegende Informationen und eine „öffnende“ Wirkung sollten Sie eher die anderen Fragewörter nutzen.
    Einen kleinen Wermutstropfen gibt es allerdings: Vielredner werden durch offene Fragen animiert. Dies sorgt häufig für unnötig lange Gespräche. Daher sollten Sie hier flexibel reagieren und andere Fragearten nutzen. Dies gilt vor allem, wenn Sie das Telefonat beenden möchten. Die Frage „Was kann ich sonst noch für Sie tun?“ sorgt sonst für eine zweite Gesprächsrunde, obwohl (eigentlich) alles gesagt ist.
    Alternativfragen
    Durch offene Fragen wurde eine detaillierte Informationsbasis geschaffen. Im mittleren und letzten Teil der Telefonate sind Alternativfragen das Mittel der Wahl.
    Die Vorteile:
Mit Alternativfragen lässt sich das Thema durch die Vorgabe von zwei Möglichkeiten weiter eingrenzen.
Der Gesprächspartner muss sich nur zwischen diesen Varianten entscheiden. Dies bietet ideale Möglichkeiten, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.
Alternativfragen kommen vor allem im Verkauf zum Einsatz, weil man den Kunden dadurch bei seiner Entscheidung am besten helfen kann – und natürlich auch beeinflussen, vor allem, wenn die gewünschte Alternative zuletzt genannt wird.
    Bei der Anwendung der Alternativfragen ist jedoch Vorsicht geboten: Die Interessen des Kunden sollten trotzdem im Mittelpunkt stehen, sonst fühlt er sich rasch über den Tisch gezogen.
    Geschlossene Fragen
    Geschlossene Fragen, die der Gesprächspartner nur mit „ja“ oder „nein“ beantworten kann, eignen sich vor allem für die letzte Phase eines Telefonats.
    Ihre Vorteile:
Nach einer geschlossenen Frage muss sich Ihr Gesprächspartner entscheiden. Die Gefahr: Der Anrufer kann sich natürlich auch gegen Ihren Vorschlag aussprechen.
Geschlossene Fragen eignen sich daher immer dann, wenn Sie das Gefühl haben, dass um den heißen Brei herumgeredet wird. Sie bringen Klarheit, fördern eine Entscheidung und unterstützen daher eine zielorientierte Gesprächsführung.
    Entscheidend ist der richtige Zeitpunkt: „Stellen Sie diese Fragen immer erst dann, wenn sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die erwünschte Antwort erhalten. Im Verkauf raten wir Ihnen eher davon ab, geschlossene