Zur Kasse, Schnaeppchen

Testkunden in 24 europäischen Ländern einkauften. Während die deutschen Verbraucher durchschnittlich 7 Minuten in der Warteschlange stehen, sind dies in Österreich gerade einmal 2,7 Minuten. Aus 4,7 Kunden besteht hierzulande die durchschnittliche Warteschlange, lediglich in Italien und Griechenland sind es noch mehr. Jeder vierte Kunde verlässt wegen der Warterei an der Kasse frustriert den Supermarkt. In der Hälfte der getesteten Geschäfte hätte die Wartezeit durch Öffnung einer zusätzlichen Kasse verkürzt werden können.
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    Die deutschen Verbraucher stehen durchschnittlich 7 Minuten in der Warteschlange und gehören damit im negativen Sinn zur internationalen Spitzengruppe.

Immer sind die anderen schneller
    Wer kennt das nicht? Wir kommen im Supermarkt an die Kassen und reihen uns dort an, wo die wenigsten Kunden warten. Kaum stehen wir an, haben wir das Gefühl, dass es an einer anderen Kasse schneller vorangeht. Wir beginnen zu zweifeln und überlegen, ob es nicht besser wäre, wenn wir die Kasse wechseln würden: Dort drüben wären jetzt nur noch drei Einkaufswagen vor mir. Und in meiner Schlange sind es noch fünf. Die Entscheidung ist
gefallen, wir wechseln die Kasse. Und kaum stehen wir dort an, legt die Kassiererin an unserer vorherigen Kasse den Turbo ein und die Schlange schrumpft in Rekordgeschwindigkeit. Es ist zum Mäusemelken.
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    Mathematiker haben das Phänomen Warteschlange intensiv untersucht und Überraschendes zu Tage gefördert: Nicht die Länge der Schlange, sondern andere Faktoren sind verantwortlich dafür, wie schnell es an der Kasse vorangeht. Wie viele Artikel liegen im Einkaufswagen? Wie schnell packen die Kunden ihre Ware in den Einkaufswagen? Muss die Kassierkraft die Ware drehen, damit der Scanner den EAN-Code erfassen kann? Kramen die Kunden in ihrem Portemonnaie nach Kleingeld (»Moment, ich hab’s passend!«)? Funktioniert die EC-Kartenzahlung? Wird die PIN falsch eingegeben? Vertippt sich die Kassierkraft und muss ein anderer Mitarbeiter dazugeholt werden, um die Buchung zu stornieren? Und, und, und.
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    Untersuchungen haben aber gezeigt, dass man die Kasse meiden sollte, die am nächsten am Kundenstrom liegt. Denn hier stellt sich der Großteil der Kunden aus einfacher Bequemlichkeit an. Und auch die Kasse, die am weitesten vom Kundenstrom entfernt ist, empfiehlt sich nicht. Denn hier stehen die Kunden, die besonders schlau sein wollen. Und das sind erfahrungsgemäß nicht wenige. Es empfehlen sich Express-Kassen, die für Kunden mit weniger als zehn Artikeln eingerichtet werden. Und wohl keine Kassierkraft wird uns wegschicken, wenn es mal 13 Artikel sein sollten.
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    Dass wir übrigens immer das Gefühl haben, an der falschen, der langsameren Kasse zu stehen, ist schon eine Frage der Wahrscheinlichkeit. Wenn wir an einer von drei Kassen stehen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass es an unserer am schnellsten geht, eins zu drei. Dass in einem großen Verbrauchermarkt mit 15 offenen Kassen unsere die schnellste ist, ist also ungefähr so wahrscheinlich wie ein 3er im Lotto.
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    Kassenwechsel lohnt sich in den meisten Fällen nicht. Man sollte weder die Kasse wählen, die am nächsten am Kundenstrom liegt, noch die, welche am weitesten davon entfernt liegt. Bei wenigen Artikeln empfehlen sich Express-Kassen.

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    Handelsexperten stimmen darin überein, dass die Zufriedenheit von Kunden am stärksten durch die Wartezeit an der Kasse beeinflusst wird. Wenn wir zu lange warten und uns zu langweilen beginnen, steigen Blutdruck sowie Adrenalinspiegel an und wir werden ärgerlich. Dabei überschätzen wir die Wartezeit. Müssen wir länger als 90 Sekunden warten, kommt uns die Zeitspanne länger vor, als sie tatsächlich ist. Wahrnehmungspsychologen bezeichnen dieses Phänomen als Kontrasteffekt: Unsere Psyche spielt uns einen Streich, indem sie die wahrgenommene Zeitspanne wie einen Kaugummi in die Länge zieht. Und das gilt erst recht, wenn wir sehen, dass es an einer anderen Kasse schneller geht.
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    Ab 90 Sekunden kommt uns die Wartezeit länger vor, als sie tatsächlich ist. Je stärker wir an der Richtigkeit unserer Kassenwahl zweifeln, umso länger kommt uns die Wartezeit vor.

Auf der Suche nach der Turbo-Kasse
    Wenn Sie durch die Wartezeiten an der Kasse genervt sind, sollten Sie zu Unternehmen wechseln, die den Kassiervorgang