Abschied von der Küchenpsychologie

und von der Persönlichkeit der Frau ab, welche Botschaften sie vorrangig heraushört und auf welche sie reagiert.
    Wenn eine Äußerung gleichzeitig mehrere Botschaften enthält, dann bestehen Missverständnisse nicht nur darin, dass auf
einer
Ebene, z.B. auf der Sachebene, etwas falsch verstanden wird, sondern auch darin, dass sich das Quadrat der Botschaften sozusagen dreht, dass also eine andere Nachrichtenseite ankommt, als vom Sender intendiert war. Wenn beispielsweise der Sender sachlich auf einen Fehler hinweisen wollte und der Empfänger eine persönliche Abwertung heraushört («Hältst du mich für dämlich?»), dann hat sich im Übermittlungsprozess der vorrangig gemeinte Sachaspekt zum vorrangig verstandenen Beziehungsaspekt hin verschoben. Solche Missverständnisse überhaupt zu
erkennen
, ist oft schon entscheidend für eine Verbesserung der Kommunikation.
    Im direkten Gespräch trägt kaum etwas so sehr zu präzisem inhaltlichen Verstehen
und
zu menschlicher Akzeptanz bei wie
gutes Zuhören
. Dafür braucht man mehr als nur gesunde Ohren. Gutes Zuhören ist auch mehr als ein passives Aufnehmen. Es zeigt sich vielmehr im gesamten Gesprächsverhalten: nonverbal durch eine zugewandte Mimik und Körperhaltung, verbal durch das Aufgreifen von Äußerungen des anderen.
    Die Übersicht in der Tafel umfasst einige typische Elemente des Gesprächsverhaltens und teilt sie in zwei Gruppen: mitteilende und zuhörende. Auf der einen Seite äußert man vornehmlich
eigene
Botschaften. Auf der anderen Seite versucht man vornehmlich, Botschaften der
anderen
Person aufzunehmen; dies wird auch aktives Zuhören oder partnerzentrierte Gesprächsführung genannt. In der Praxis sind die Übergänge zuweilen fließend; manche Äußerungen nehmen gleichzeitig auf und teilen eigene Gedanken mit. Aber der Schwerpunkt kann unterschiedlich sein. Und obwohl die Sammlung in der Tafel keineswegs vollständig ist, vor allem auf der mitteilenden Seite, dürfte sie hinreichend deutlich machen, dass auch das Zuhören aus einer ganzen Palette von Verhaltensweisen besteht, wenn man es wirklich ernst nimmt.
    Einige Elemente des Gesprächsverhaltens
Vornehmlich
mitteilend
: Akzent liegt auf
eigenen
Gedanken und Empfindungen
    Sachinformation geben
Bewerten: zustimmen, ablehnen, kritisieren
Begründen, argumentieren
Von eigenen Erfahrungen berichten
Ich-Botschaft äußern («Ich bin da ganz hin und hergerissen»)
Frage stellen (ohne unmittelbaren Bezug zur Äußerung des Gesprächspartners)
Vorschlag machen, u.a.m.
Vornehmlich
zuhörend
: Akzent liegt auf Gedanken und Empfindungen der
anderen
Person
    Zuwendung mit Mimik, Blick, Körperhaltung
Nicken, «hmm»
Gehörtes in eigenen Worten wiedergeben (Paraphrasieren)
Empfindungen aufnehmen («Es wurmt dich, dass du nicht eingeladen wurdest»)
Rückfrage stellen, um Präzisierung bitten («Was empfindest du daran so beunruhigend?»), u.a.m.
    Schon eine simple Rückfrage zu einer Sachbotschaft kann Missverständnisse und eventuell daraus entstehenden Ärger vermeiden helfen. Nehmen wir als Beispiel das Missverständnis um die Uhrzeit in dem Ehestreit in Kapitel  4 (S.  47 ):
    Er: Ich muss um acht Uhr zum Training – Sie: «Das heißt: Um acht Uhr brauchst du das Auto» – Er: «Nein, um acht Uhr muss ich da sein. Ich muss also etwa um halb acht weg.» – Sie: «Ach so, dann müsstest du oder müsste ich die Kleine schon etwa um sieben vom Kindergeburtstag abholen. Kannst du das machen?»
    Vielleicht kann man sagen, dass gutes Gesprächsverhalten im Großen und Ganzen zu fünfzig Prozent aus gutem Zuhörverhalten besteht. Im konkreten Fall hängt es natürlich vom jeweiligen Zweck des Gespräches ab, welche Gesprächselemente besonders bedeutsam sind. Da hat z.B. ein Fachgespräch andere Schwerpunkte als ein Konfliktgespräch.
    Das konstruktive Konfliktgespräch
    Ein (interpersonaler) Konflikt liegt vor, wenn unvereinbare Wünsche oder Absichten von mehreren Personen aufeinandertreffen. Frau A und Herr B wollen verreisen, denken aber an verschiedene Reiseziele. Frau X möchte, dass ihr Sohn jetzt seine Hausaufgaben erledigt, aber er will auf den Fußballplatz. Konflikte in diesem Sinne sind unvermeidlich, weil man nicht erwarten kann, dass zwei Menschen immer dasselbe wollen und das auch noch im selben Augenblick. Vermeidbar ist aber, dass die Fetzen fliegen. Man muss also unterscheiden zwischen einem Konflikt und dem
Umgang
mit dem Konflikt, dem Konflikt
verhalten
. Dieses kann zwar