Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss

präzisieren und auf den Punkt zu bringen. Verlangen Sie Begründungen und Beispiele.
Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Antworten. Legen Sie bewusst Pausen ein – das zwingt die anderen, Ihnen zuzuhören, und verleiht Ihren Worten mehr Gewicht.
Schlagen Sie Lösungen und Alternativen vor. Wenn jemand anderes mit einem guten Vorschlag kommt, akzeptieren Sie das Angebot.
Zeigen Sie guten Willen. Falls Sie absolut nicht mehr weiterwissen,danken Sie für die konstruktive Kritik und bitten die Person um Hilfe. Wenn ihr etwas an Ihnen liegt, wird sie gerne darauf eingehen.
    Lassen Sie auf keinen Fall zu, dass andere Ihnen mit permanentem Gemecker die Arbeit madig machen. Zeigen Sie sich jedoch niemals beleidigt! Das passt nicht zu einer professionellen Sekretärin. Besser, Sie überraschen die Person, die Kritik an Ihnen geübt hat, mit einer positiven Reaktion: Statt genervt zu reagieren, seien Sie offen, freundlich und entgegenkommend.
Kritik können Sie im Vorfeld vermeiden
    Sie müssen es aber nicht so weit kommen lassen, dass Kritik an Ihnen geübt wird. Wenn Sie wissen, dass bestimmte Handlungen Ihrerseits nicht überall auf Gegenliebe stoßen, bitten Sie im Vorfeld um ein Feedback. Auf diese Weise sichern Sie sich ab. Wenn Sie andere um deren ehrliche Meinung fragen, vermeiden Sie Fehler:
Seien Sie nicht nur auf Komplimente aus. Nicht Schmeichelei, sondern allein konstruktive Kritik hilft Ihnen, in problematischen Fällen befriedigende Lösungen zu finden.
Nehmen Sie die Rückmeldung an – auch wenn Sie anderer Meinung sind. Hören Sie nicht auf den Ton, nur auf den Inhalt. Lassen Sie die Informationen erst einwirken. Vielleicht entdecken Sie einen Anknüpfungspunkt für einen möglichen Kompromiss!
Auch wenn Sie nicht zustimmen: Hören Sie bis zum letzten Wort zu, ohne zu unterbrechen.
Verzichten Sie auf Erklärungen und Rechtfertigungen. Hören Sie aufmerksam zu, bedanken Sie sich. Zeigen Sie jedoch, dass Sie allein entscheiden, wie Sie die Information verwerten: «Danke für die interessanten Aspekte. Ich werde darüber nachdenken.»Nicht immer sind Vorwürfe gerechtfertigt. Wie Sie unberechtigter Kritik begegnen, lesen Sie in dem gleichnamigen Kapitel.

Kundenzufriedenheit
    Ihr Gehalt bekommen sie nicht vom Boss,
sondern vom Kunden.
    Konrad Jud, deutscher Manager
    Warum Kundenbindung und Kundenzufriedenheit für Unternehmen so wichtig sind, verdeutlicht ein Umfrageergebnis des Fachmagazins EinzelHandelsBerater: 96 Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren sich nie bei der Firma, deren Service sie als mangelhaft empfanden. Aber 13 Prozent erzählen 20 oder mehr Menschen von ihren Problemen mit dem Unternehmen! Und 90 Prozent der unzufriedenen Kunden bleiben einfach weg. Eine Konsequenz, die Sie aus diesem Kundenverhalten ziehen, sollte sein, Beschwerden in Zukunft nicht von der negativen, sondern von der positiven Seite zu sehen.
Keine Beschwerde = keine zweite Chance
    Unzufriedene Kunden geben Ihnen eine zweite Chance: die Möglichkeit, den Mangel abzustellen und den Nachteil wieder auszugleichen. Gelingt Ihnen das, ist Ihr Kunde schließlich doch noch zufrieden und hätte allen Grund, weiter seine Geschäfte mit Ihnen zu machen. Würde er sich nicht beschweren, hätten Sie keinerlei Rückmeldung, könnten folglich nichts wiedergutmachen und hätten wahrscheinlich einen Kunden verloren. Für seine Offenheit sollten Sie ihm dankbar sein – und sich auch erkenntlich zeigen (siehe dazu den Eintrag «Beschwerdemanagement»).
Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen!
    Da sich aber – siehe oben – 96 Prozent aller unzufriedenen Kunden nie beschweren, müssen Sie andere Wege beschreiten, um Ihre Klientel besser kennenzulernen und enger an Ihr Unternehmen zu binden. Das gelingt Ihnen mit einer gut gepflegten Kundenkartei. Halten Sie darin folgende Details bereit:
vollständige Firmenanschrift mit Telefonnummer, Faxverbindung und der Nummer des mobilen Anschlusses; auch die E-Mail-Adresse darf nicht fehlen;
Privatanschrift, Telefon- und Faxverbindung, Nummer des privaten Mobiltelefons sowie private E-Mail-Adresse;
Vorlieben und Besonderheiten: Kaffeetrinker, Teetrinker, Vegetarier …;
bereits erhaltene Geschenke;
Hobbys und Reisen: Vielleicht hat der Geschäftspartner Ihnen am Telefon schon einmal von einer Reise erzählt oder dass er im Theater war. Daraus ergibt sich schnell ein lockeres Gespräch, und es ist zudem eine wertvolle Quelle in Bezug auf das nächste Weihnachtspräsent;
bevorzugtes Hotel: ruhig oder