Rework

Szenario bekannt vor: Ein wichtiger Kunde bringt einem Unternehmen viel Geld. Das Unternehmen tut alles, um diesen Kunden zufrieden zu stellen. Es geht auf jeden Wunsch ein und ändert sein Produkt nach den Anweisungen dieses Kunden, obwohl es damit seine anderen Kunden vor den Kopf stößt. Eines Tages lässt der große Kunde das Unternehmen im Stich – mit einem Produkt, das ideal auf diesen Kunden zugeschnitten ist. Für alle anderen passt das Produkt nicht mehr so richtig.
    Wenn Sie sich auf Gedeih und Verderb an Ihre aktuellen Kunden klammern, verbauen Sie sich den Weg zu neuen Kunden. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist so exakt auf die Wünsche Ihrer aktuellen Kunden zugeschnitten, dass sich neue Kunden nicht dafür interessieren. Und damit ist bereits das Ende Ihres Unternehmens eingeläutet.
    Nachdem unser erstes Produkt eine Weile auf dem Markt war, bedrängten uns einige alte Kunden, die von Anfang an bei uns waren. Sie sagten, sie seien über das Programm hinausgewachsen. Ihr Unternehmen habe sich verändert, daher müsse sich auch unser Produkt ändern, um der neuen komplexen Situation und den neuen Anforderungen zu entsprechen.
    Wir lehnten ab. Und zwar aus dem folgenden Grund: Uns ist es lieber, wenn unsere Kunden irgendwann aus unserem Produkt herauswachsen, als wenn neue Kunden nie die Gelegenheit bekommen, in unser Produkt hineinzuwachsen. Wenn wir
Funktionen für Power-User hinzufügen, die ein paar Kunden zufrieden stellen, besteht die Gefahr, dass wir zukünftige Kunden abschrecken. Es ist schlimmer, neue Kunden abzuschrecken, als alte Kunden zu verlieren.
    Wenn Sie zulassen, dass Kunden über Sie hinauswachsen, haben Sie aller Wahrscheinlichkeit nach ein Grundprodukt – und das ist gut so. Kleine, einfache und grundlegende Bedürfnisse gibt es immer. Unendlich viele Kunden brauchen genau das.
    Es wird immer mehr Kunden geben, die Ihr Produkt nicht nutzen, als Leute, die Ihr Produkt nutzen. Machen Sie es Neukunden einfach, an Bord zu kommen. Dort liegt Ihr permanentes Wachstumspotenzial.
    Menschen und Gegebenheiten ändern sich. Sie können nicht allen alles recht machen. Unternehmen müssen eher einem bestimmten Kunden typ als einem ganz bestimmten Einzelkunden mit wechselnden Ansprüchen verpflichtet bleiben.

Verwechseln Sie Begeisterung nicht mit Bedeutung
    Eine großartige Idee ist wie ein Rausch. Man malt sich all die schönen Möglichkeiten und Vorteile aus – und natürlich will man sie sofort umsetzen. Also lässt man alles stehen und liegen und kümmert sich um die neueste Idee, die großartigste Idee überhaupt.
    Falsch. Die Begeisterung, die man für eine neue Idee hat, ist kein Maßstab für den Wert dieser Idee. Was im Moment wie ein absoluter Volltreffer wirkt, entlockt einem am nächsten Morgen oft nur noch ein »Ganz nett«. Und für etwas, das »ganz nett« ist, lohnt es sich nicht, alles andere aufzuschieben.
    Wir haben ständig Ideen für neue Funktionen bei unserer Software. Zudem bekommen wir jeden Tag Dutzende interessante Ideen von Kunden. Klar würde es Spaß machen, jeder Idee sofort nachzugehen, um zu sehen, wohin sie führt. Aber wenn wir das täten, würden wir uns nur noch mit neuen Ideen beschäftigen und nichts mehr zustande bringen.
    Daher sollten Sie abwarten, bis sich Ihre aktuellen Ideen ein bisschen gesetzt haben. Natürlich dürfen Sie so viele Ideen haben, wie Sie können. Und Sie dürfen auch enthusiastisch sein. Sie sollten nur nicht aus der ersten Begeisterung heraus handeln. Schreiben Sie Ihre Ideen auf und lassen Sie sie ein paar Tage liegen. Und beurteilen Sie ihre Bedeutung in aller Ruhe.

Es muss auch zu Hause gefallen
    Sie kennen das vielleicht: Sie gehen in einen Laden, Sie vergleichen ein paar Produkte und kaufen das Produkt, das den besten Eindruck macht. Es hat die meisten Funktionen. Es sieht cool aus. Die Verpackung ist toll. Die Produktbeschreibung verspricht Sensationelles. Alles scheint wunderbar.
    Aber wenn Sie dann zu Hause sind, funktioniert es nicht. Das Produkt ist nicht so leicht zu bedienen, wie Sie dachten. Es hat zu viele Funktionen, die Sie gar nicht brauchen. Sie fühlen sich betrogen. Sie haben nicht das bekommen, was Sie eigentlich wollten, und obendrein haben Sie auch noch zu viel Geld ausgegeben.
    Sie haben ein »Gut-im-Laden-Produkt« gekauft. Ein Produkt, das Sie im Laden begeistert, aber enttäuscht, wenn Sie es tatsächlich benutzen.
    Kluge Unternehmen streben das Gegenteil an: Zu Hause, bei der eigentlichen