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da sie so schwierig
sind, würden wir sie nach Möglichkeit lieber vermeiden. Zwei klassische Beispiele für schwierige Gespräche am Arbeitsplatz sind, um eine Gehaltserhöhung zu bitten oder einem geschätzten Angestellten kritisches Feedback zu geben. Aber nicht immer muss es sich um so drastische Fälle handeln. Manchmal kann sogar eine Kleinigkeit Probleme bereiten, wie etwa den Nachbarn zu bitten, den Müll nur an den Tagen rauszustellen, an denen er auch tatsächlich abtransportiert wird.
    Das Führen schwieriger Gespräche ist eine Kunst – und eine höchst nützliche noch dazu. Die Autoren des Buches Offen gesagt!: Erfolgreich schwierige Gespräche meistern , die am Harvard-Gesprächs-Projekt mitwirkten, haben fünf Schritte zur Führung schwieriger Gespräche ausgemacht. Hier die Kurzzusammenfassung:
Bereiten Sie sich vor, indem Sie die »Drei Gespräche« durchgehen.
Entscheiden Sie, ob Sie das Thema ansprechen wollen.
Fangen Sie bei der objektiven »dritten Geschichte« an.
Erforschen Sie die Geschichte des anderen und Ihre eigene.
Problemlösung. 9
    Bereiten Sie sich vor, indem Sie die »Drei Gespräche« durchgehen
    Ein starker erster Schritt, um unsere Fähigkeiten zur Führung schwieriger Gespräche zu verbessern, besteht darin, die zugrunde liegende Struktur zu verstehen. Bei jeder Unterhaltung laufen eigentlich drei Gespräche gleichzeitig ab: Das Inhaltsgespräch (»Was ist passiert ?«), das Gefühlsgespräch (»Welche Gefühle sind daran beteiligt?«) und das Identitätsgespräch
(»Was sagt das über mich ?«). Im Identitätsgespräch geht es fast immer um eine der drei folgenden Fragen:
Bin ich kompetent?
Bin ich ein guter Mensch?
Bin ich liebenswert?
    In diesem Schritt geht es darum, die Struktur der drei Gespräche zu verstehen und sich darauf vorzubereiten. Verschaffen Sie sich einen so objektiven Überblick über das Geschehen wie möglich. Verstehen Sie, welche emotionalen Auswirkungen es auf Sie und die anderen Beteiligten hat. Finden Sie heraus, was für Sie – über Sie – auf dem Spiel steht.
    Entscheiden Sie, ob Sie das Thema ansprechen wollen
    Was wollen Sie damit erreichen, dass Sie dieses Thema auf den Tisch bringen? Sind Ihre Absichten produktiv (weil Sie zum Beispiel ein Problem lösen oder den anderen in seiner persönlichen Entwicklung unterstützen möchten) oder nicht (weil Sie zum Beispiel lediglich dafür sorgen möchten, dass der andere sich schlecht fühlt)? Manchmal besteht die richtige Lösung darin, die Sache einfach auf sich beruhen zu lassen. Wenn Sie zu der Entscheidung gelangen, dass Sie das Thema ansprechen möchten, versuchen Sie eine Haltung einzunehmen, die dem Lernen und der Problemlösung dienlich ist.
    Fangen Sie bei der objektiven »dritten Geschichte« an
    Die »dritte Geschichte« schildert das Geschehen aus der Perspektive eines unbeteiligten Dritten, der über die ganze Situation
im Bilde ist. Wenn ich zum Beispiel mit Matthew streite, wird jeder von uns seine eigenen Ansichten darüber haben, was zu der Auseinandersetzung geführt hat. Die Darstellung unseres Kollegen John, der zwar weiß, was vorgefallen ist, aber nicht das Geringste damit zu tun hat, ist die dritte Geschichte.
    Die dritte Geschichte ist der beste Einstieg in ein schwieriges Gespräch. Sie ist am objektivsten und auch die Version, mit der Sie am ehesten auf einen gemeinsamen Nenner mit Ihrem Gegenüber kommen werden. Bedienen Sie sich dieser dritten Version, um dem anderen anzubieten, die Angelegenheit partnerschaftlich zu klären.
    Erforschen Sie die Geschichte des anderen und Ihre eigene
    Hören Sie sich die Geschichte des anderen an. Versetzen Sie sich in ihn hinein. Erzählen Sie Ihre Geschichte. Überlegen Sie, inwiefern Sie die gleiche Situation unterschiedlich wahrnehmen. Schreiben Sie beide Geschichten neu: Streichen Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen, und schildern Sie stattdessen den Erkenntnisprozess, auf welche Weise die Beteiligten zu der Situation und den vorhandenen Gefühlen beitragen.
    Problemlösung
    Suchen Sie nach Lösungen, die auf die wichtigsten Bedenken und Belange beider Seiten Rücksicht nehmen. Finden Sie Mittel und Wege, die Kommunikationswege offen zu halten und die Interessen des jeweils anderen zu wahren.
    Einsichten und eine Übung für schwierige